第二章第二节商务礼仪.ppt

第三节 沟通 职业秘书课堂教学 教学目标 通过本节学习，作为秘书人员，能够： 正确的倾听和有效的提问 自信的提出要求 与客户进行有效的沟通 一、有效倾听 技能要求： 能够有效倾听 克服倾听中的障碍 （一）有效倾听前的准备 1、约束自我。倾听本身是一种劳心劳力的事，一般人都倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束。 2、做好心理准备；提醒自己一定要专心。 3、让身体做好倾听的准备，不要一副无精打采的样子。 4、调整情绪，提醒自己要评判信息而不要想着去批评人。 5、准备好笔和纸，以便作笔记。 （二）有效倾听的方法 倾听是我们与他人进行沟通，创造出“相互理解”的共同基础。但能够做到积极聆听是件容易的事，我们所说的“听”绝不是往椅背上一靠，漫不经心地听别人讲话。我们所说的倾听是：让对方看出你在认真倾听，努力理解他所说的话，并不时地反馈给对方以确认你真正理解了对方的意思。 1、检查自己的倾听习惯，看看有没有经常注意他人给你的意见（语言或语言之外的暗示），你在倾听他人说话时有哪些优点，有哪些行为必须修正。 2、学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。 3、以客观公正的态度倾听，随时注意克服自己的偏见，以免影响对信息全面准确地接受。以开放的心灵来听取别人的意见。就事论事，谈论一个具体的事件，避免批判对方。 （二）有效倾听的方法 4、注意语言和非语言所传达的信息，听人家把话说完，不要过早下结论。 5、善于从对方的谈话中找到重点或基本观点。 6、学会合适的时机，以恰当的方式作出反馈，运用启发性、肯定性的短句、词语及身体语言进行反馈。 （二）有效倾听的方法 7、在适当的时机，提出适当的问题。 8、事先采取措施，消除外界可能的干扰。 9、除非必要，不做笔记。 10、沟通结束之后，要抽些时间回想一下。 （二）有效倾听的方法 （三）创造良好的倾听环境 宽松的倾听环境，不仅包括自然条件因素，而且包括社会因素、人的心理、审理因素。 1、非威胁环境——大家感觉平等的环境。 （如环形座位、并行座位、面对面的交流环境） 2、适当的地点——保证不受打搅或干扰。 （足够的私人空间，如黄线、一米线、小客厅等） （三）创造良好的倾听环境 3、反馈或行动——能够观察到眼睛和面部表情 （适当的亮度和非直射光线） 4、时间因素——保证足够的沟通时间。 （使双方都有表达的机会） 5、平和的情绪状态及正确的态度。 （避免先入为主的猜测和结论） （四）克服有效倾听中的障碍 人们一般只能记住听过信息的25%。但是，只要专心地听，这种情况就可以改变。通常在听的时候无法专心的原因有： 1、语意不清 这是表达方面的原因。例如：“明天我和你在公司见面。”这种语意不详的表达，听的人只会把它当作一种客套话而不会放在心上。 比较准确一点的说法应该是：“明天上午十点在我办公室见面。” （四）克服有效倾听中的障碍 2、预期反应 听之前，因对沟通对象的感受不同，难免对他的话有了事先的判定，即预期。不论预期是正面的，还是负面的，都有可能对所听到的信息作出错误的理解。 3、分散注意力 沟通时发生在外界的各种声音、动作、事件等，会使人无法专心倾听。 （四）克服有效倾听中的障碍 4、预先下结论 不耐烦听的人，为了赶快结束谈话会匆忙下结论。 5、某些字眼引起反应 在谈话中用了一些带有歧视性、令人反感的词语，会使听的人产生厌恶情绪，进入拒绝接受的状态。 6、想逃避困难的工作 不想做某项工作时，通常也不想仔细去听有关这项工作的信息。 （四）克服有效倾听中的障碍 7、只听取自己想要的内容 选择性的听取自己最想知道的信息。 8、只重形式而不重内容 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具上，而不是讲话的内容上。 9、想着另外的问题 在听的时候，心里却在想另一个问题的答案。 10、过分依赖笔记 听的过程中，误以为笔记最重要而忙于记录，未听到完整的表述。 二、有效提问， 自信的提出要求和拒绝 技能要求： 如何有效地进行提问和礼貌拒绝 如何避免提问中的禁忌 自信的提出要求以及自我测评找出自己问题所在 1、如何实现有效提问 （1）态度——以理解的态度，认真、诚恳而准确的提出一些双方都能接受的问题。 （2）时机——不要过早、也不要太迟，就当前的事情提问。 （3）提问内容——提出自己应该知道的信息。 （4）注意提问时的话语速度。 （5）问题的形式——用不同的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。（封闭式、开放式） （一）工作方法 2、如何自信的提出要求 （1）提出要求时要有清楚的目标并留有余地；要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提