高登酒店管理公司中餐前厅考核指标.docVIP

前厅部（服务员）考核指标 （一）、仪表仪容仪态 1、仪表标准的制定 1）衣领：干净、整洁，无折皱、无污点，内衣不露出衣领。 2）衣扣：颜色统一，形状大小一样，无破损，扣线与衣服颜色一致。 3）衣袖：袖口无油迹、袖长适中、袖内无脱线。 4）衣面：整洁、无折皱、无污渍、无破损、无抽丝。 5）裤面：整洁、无油渍、无抽丝、无破洞、无退色。 6）裤筒：无折皱、长度适中，裤口不能卷起。 7）袜子：统一肉色、黑色，无抽丝、破洞，袜口不露工作服之外。 8）鞋子：统一黑色皮鞋或布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破口。 2、仪容标准的制定 1）头发：长发要盘起，头花颜色统一，前不盖眉，侧不盖耳，梳理整齐，无异味。 2）眉毛：不可过浓过长过宽，与脸型协调，体现出自然。 3）脸庞：不涂粉，保持自然干净，无污点。 4）嘴唇：口红颜色不可过浓过红，要自然亲切。 5）牙齿：洁白，无牙垢，勤刷牙，保持口气清晰。 6）脖子：经常清洗，无污渍出现，不配戴饰物。 7）手：干净、无污渍，无伤口，指甲不可过长，不涂指甲油，保持指甲干净、无污垢。 3、仪态标准的制定 1）微笑：不露牙齿，口微闭，脸上肌肉放松、自然。 2）态度：表情自然、微笑，无拉脸、两眉紧锁、不唉声叹气。 3）精神：表情丰富，精神饱满。 4）身姿：头正肩平，挺胸收腹。 （二）、语言行为 1、语音、语气、语速标准的制定 （1）语音清晰、大小适中。 （2）语气亲切自然、富有情感。 （3）语速不能过快也不能过慢，要富有节奏感。 2、行为 1）站姿：仰首挺胸，两眼平视，右手握住左手的手背，横置于腹部（服务生横置于背后，与腰带平齐），站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处（服务生两脚分立，与肩同宽）。 2）定位：服务员在客人没来时，以标准站姿站于包厢门口，客人来后进入包厢为客人服务。 3）领座：引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人右前方距离1.5米远 4）指引：为客人指引方向时手臂自然下垂，前臂与后臂成120角，手五指并拢，掌心斜向上，端正地指向目标并示意让客人看到。 5）开、关包厢门姿态：当带客人到达包厢门口后，先敲门，然后打开门，侧身让客人进入包厢。在开包厢门的同时，口头示意客人已到达目的。走出包厢时，右手力度适中轻轻关闭包厢门。 3、各种服务语言标准的制定 （三）、技能 1、看 （1）、看到老人、残疾人走路不便时，主动上前搀扶； （2）、看到客人提酒水或行李时主动帮助； （3）、看到客人时主动打招呼问好； （4）、看到小孩在走道玩耍时要及时制止； （5）、看到客人掏烟时，立即准备好火机、烟缸； （6）、看到客人没茶时，立即加满茶水； （7）、看到3岁以下小孩时，主动提供贝贝椅和围裙； （8）、看到1人坐包间时，主动提供瓜子或报纸； （9）、看到人多吃瓜子时，可用小骨碟进行分派； （10）、看到客人东张西望时，主动打招呼，询问是否需要帮助； （11）、看到客人在休闲亭就座时，立即斟上热茶或提供烟缸； （12）、点菜员点菜时看共几位客人，及时增减餐具； （13）、看到有不同类型就餐的客人，介绍酒水时应考虑周到； （14）、看到客人饮用黄酒或饮料时，主动询问是否需要加热； （15）、看到菜点多时，主动提醒是否可以退菜； （16）、看到客人就餐中特别热时，应控制好空调的温度； （17）、看到客人喝醉时，主动提供热毛巾和浓茶水； （18）、看到菜肴搭配不当时，及时调整； （19）、看到小孩打闹影响客人就餐时，主动安抚小孩； （20）、看到客人离开包间到洗手间时，主动带领指路； （21）、看到客人离开包间时，主动提醒有无遗漏品。 （22）、看到感冒的就餐客人时，主动多递餐巾纸。 （23）、看到就餐期间增加就餐人数时，主动加餐具和菜肴。 （24）、看到菜上的较慢，而客人由于谈话没留意时，主动帮客人催菜。 （25）、看到菜凉时，主动提出为客人加热。 （26）、当客人走到包厢门口时要看：客人人数、人员构成、身份。 （27）、看客人的面部表情，看进门先后，看落坐先后来判断谁是主宾。 （28）、上菜前，要看时间、看客人到场的情况，提醒客人是否可以上菜。 （29）、倒酒时，看客人的眼神、表情、手势。 （30）、两人喝酒时要看谁是敬酒人，谁是被敬的人，然后决定给谁先斟酒。 （31）、当客人离席时，看包房内是否有顾客遗留的物品。 2、听 （1）、听客人对本店环境、生意、服务、菜肴的评价； （2）、听客人需要什么娱乐项目； （3）、点菜时，听客人对我们某道菜的评价； （4）、听取客人说不允许小孩出去玩； （5）、听到客人点菜时不喜欢吃带腥味或特别辣的菜时，点菜时应注意； （6）、听客人说外面酒店生意变化的情况； （7）、听客人谈其他