项目二任务1-2接站服务—自主学习任务书..doc

课前《自主学习任务单》 一、学习指南 1.任务名称：接站服务 2.任务目标：掌握旅游团接站服务的流程和规范要求，熟悉接站过程中经常出现的问题，预防措施及处理方法。 以小组为单位组织学习微课——接站，完成《自主学习任务单》规定的任务。学习地陪导游接站的工作流程、规范要求以及每个环节的工作内容；熟悉接站过程中经常会出现的问题、出现这些问题的原因以及预防问题出现的预防措施、处理问题的方法。 知识与能力目标 （1）根据旅游团的接待计划，按照接站工作流程、内容，做好旅游团的接站的每个环节工作； （2）学会分析接站时问题出现的原因，能够做好预案； （3）灵活运用处理接站问题的步骤和方法，及时妥善处理接站时出现的问题与事故； （4）能独立承担旅游团散客的接站工作。 过程与方法目标 （1）以小组协作方式完成旅游团或散客的接站工作任务； （2）以角色扮演方式、情景模拟方式，通过小组协作完成工作任务，认识到工作中团队协作的重要性； （3）通过学生自评、互评、教师引导的方式，认识到接站服务中每个环节的工作要点以及需要特别注意的事项 情感态度与态度目标 （1）树立规范化服务意识和防范意识； （2）在接站服务学习活动中获得成功的体验，建立自信心，对导游工作产生兴趣； （3）认识到导游员是“上知天文地理，下晓鸡毛蒜皮”的杂家，形成多学、多练、在实践中锻炼和提高的学习态度与力争上游的竞争意识。 3. 任务要求 每个小组根据旅游团接待计划，做好接站工作（前往接站地点迎候旅游团，将游客接上旅游车）。 （1）小组成员进行分工，按照接站服务流程及工作内容合作完成接站每个环节的工作； （2）根据接站服务工作需要，小组长分配成员扮演不同角色，模拟进行接站服务整个流程的工作； （3）根据接待计划，设计接站过程中可能出现的各种问题情境，并及时妥善地进行处理。 4.学习方法建议： （1）自主探究 （2）小组合作 （3）角色扮演（4）情境模拟 （5）实践操作 5.课堂学习形式预告： 板块一：小组汇报 小组选派一名代表汇报学习成果。 1.说明任务分工，合作学习完成任务的方式方法，及完成任务过程中遇到的问题及解决措施等； 2.展示学习成果。按照接站服务工作流程，根据旅游团的接待计划，制定接站工作方案；成果展示方式可以为PPT演示文稿，word文档等。 板块二：角色扮演，模拟操作 每个小组按照旅游团接待计划进行角色分配，模拟进行接站服务整个流程的工作；在模拟接站服务过程中，小组成员可根据情况，设计问题情境，由扮演地陪的同学进行灵活处理。 板块三：评价讨论 针对每个小组完成的接站任务是否全面而有效，小组间进行评价，讨论分析接站工作每个环节的工作要点及其有可能出现的问题及解决措施。 板块四：总结 针对“接站任务”模拟完成情况，教师进行总结，接站中要注意的规范要求、每个环节可能出现的问题及其预防措施、处理方法。 二、学习任务 学习任务 学习过程 学习建议 任务一： 登录空间 学习任务 阅读或观看《导游实务》课程“空间”资源包里的自主学习任务书——接站工作，理解任务的各项要求 查看《导游实务》课程学习交流平台，按照任务书要求，完成各项任务 任务二 接站服务流程及工作内容 观看接站微课视频，结合教材接站工作内容和导游服务规范，掌握地陪接站的服务的流程以及每个工作环节的工作内容 地陪如何接站？ 1. 地陪接站的工作流程有什么？ 2. 接站做好哪些准备工作？怎么做？ 3. 接站时提前多长时间到达接站地点？为什么？ 4. 如何认找、确认旅游团？ 5.如何引领旅游团？ 任务三： 接站时问题的预防与处理 通过案例学习，熟悉接站时可能会出现的问题，导致这些问题出现的可能原因，预防这些问题出现的措施，处理这些问题的步骤及方法 接站没有接到应接的旅游团，怎么办？ 1.没有接到旅游团，可能会出现什么情况？ 2.什么是空接？什么是漏接？如何预防？怎样处理？ 3.错接后如何处理？如何预防？ 任务四： 模拟完成 接站工作 根据接待计划，进行角色分配，模拟进行旅游团接站服务工作； 每个小组要设计几个情境（突发情况或可能出现的问题），在接站时，根据情况灵活机动设置情境。 如何接站？ 1.接站过程中，都有哪些工作人员出现？（需要小组成员扮演这些不同角色） 2.各工作人员在接站中的作用是什么，起主要作用的是谁？ 3.地陪如何让其他工作人员配合好自己的导游工作？ 任务六： 多方对话 自主评价 按照下表的评价内容进行评价 评价内容 1 2 3 4 5 接团准备内容全面有效 按时完成任务 搜索整理资料信息能力 小组协作意识 汇报展示能力 创新能力 1.评价自我学习成果，评价其他小组的学习成果 2.评价方式： 优秀：五颗星☆ 良好：四颗星☆