第十章-前厅部服务质量管理.pptVIP

第十章 前厅部服务质量管理 第一节 前厅服务质量的内容 第二节 前厅服务质量管理 第三节 前厅全面质量管理 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅服务质量的内容 一、前厅部服务质量的内涵 ㈠　前厅服务质量的概念 ㈡　前厅服务质量的要素 二、前厅服务质量的标准 ㈠　制定标准的依据 ㈡　参与制定标准的人员 ㈢　制定服务质量标准的步骤 ㈣　前厅部服务质量标准的内容 ㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素 服务的规范性、可靠性； 服务的主动性； 知识、能力和态度； 情感的投入； 服务的具体性 。 ㈠ 制定标准的依据 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。 ㈡ 参与制定标准的人员 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服务质量标准。 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容 服务程序 服务时限 服务设施与设备 服务