首经贸-CRM-and-SCM课件.docVIP

- PAGE PAGE 12 浅谈电子商务环境下的客户关系管理 摘要 基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词 电子商务 客户 客户关系管理 理念 关系 一 电子商务的巨大发展概述 (一) 随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。 (二) 在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务。 二、客户关系管理及其管理理念 (一) 客户关系管理的定义 关于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)可以从不同角度进行定义： 1.CRM首先是一种管理思想 CRM 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提供个性化的服务，保证实现客户的最终价值。CRM要求以客为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。 2.CRM是一个过程 CRM是一个搜集、分析资料、获取知识，不断重复、持续改善的过程，帮助企业更有效率地行销他们的产品或服务。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程。CRM是一系列因素结合而成的商业过程的自动化，它包括前台办公客户接触、销售、市场、客户售后服务，而他们都通过多方互联的传送渠道来完成。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。 3.CRM是一套软件 当CRM一套软件时，本文称其为CRM系统。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 CRM也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 需要指出的是，本文讨论的CRM更侧重于其作为企业管理思想和经营战略的一面。CRM不仅意味着单纯销售、市场或客户服务某一层面的管理，更是一种以客户为中心，并以此提高销售额、销售利润的综合管理思路;CRM不单单只是对目前市场、客户以及销售的分析与认知，更是对企业未来发展的预测和规划；更重要的是，CRM己不只是企业中一两位员工、一两个部门所需考虑的问题，是涉及到企业所有员工如何提高效益、改变观念的根本战略。 (二) 客户关系管理的理念 1.理念来源于市场营销 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 (l)从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 （2)纵观企业管理思想的发展历程，可以看到一种从内到外，从以产