服装店铺终端营销培训教材之服务八步曲的标准(PPT 49).ppt

目录： 1：顾客的定义 2：服务八步曲标准行为 1、亲切迎宾 2、了解顾客 3、产品介绍 4、协助试穿 5、处理异议 6、赞美顾客 7、附加推销 8、美程服务 案例 （1）今天是周末，生意太好了，忙不过来打招呼。 （2）我们今天到了大批的货品，大家都忙着上货呢，所以没有空来打招呼。 （3）打什么招呼啊，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲。 女导购双手放在体前 男导购双手放在身后 案例 （1）有些时候，顾客没有表示要试穿或是要你帮忙介绍但其实他的某些举动却有这方面的暗示。 （2）顾客在店铺里面这件摸摸那件看看，不说要试，也没有离开的意思。 （3）当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气。 1、如何迅速打开话题 当顾客在店铺内漫无目的闲逛时。。 导购 : 小姐/先生原来了解过我们的品牌吗？ *（不了解）我们是来自意大利的KAPPA，很讲究设计感和色彩搭配，例如 这件。。。。。 *（了解）小姐/先生喜不喜欢我们的风格？今年的产品风格是。。。。 通用工具：赞美/与他聊他喜欢的话题/请教问题 2、如何深入了解顾客喜好 THANK YOU 服务第五步---处理异议 他确实不需要 放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠不休,会影响顾客的情绪. 通过观察找出真实顾虑并一一化解. 他不愿意购买而随口敷衍 他存在着需求而没意识到 耐心引导顾客发现自己的需求. 1.对需求异议的回应 2.对质量异议的回应 以前使用过,觉得质量不好 道歉（对给其造成的不便表示歉意）; 了解实际情况后并分析不好用的原因 表示理解;确认是否真是己方产品，并可以拿此产品的历史数据进行说明 听朋友说不好 觉得某同类品牌商品知名度更高, 质量更好 找准顾客的特殊需求;找准竞争对手的薄弱环节;及顾客的需求点 喜欢现在正在使用的产品 询问喜欢旧产品的原因;主动比较;鼓励尝试新产品 服务第五步---处理异议 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 3.对价格异议的回应 对价格高度敏感 主动询问顾客是和什么做比较觉得贵了，并解说与其不同的价值所在 说明质优价高的道理；说明产品涵盖的功能不同 认为价格比竞争者高 服务第五步---处理异议 4.对商品来源异议的回应 这是哪产的？ 质量一样吗？ 其实不管产地是哪里,都是通过公司统一监制的,并且它的反馈一直都很好哦 因为关税等原因，也可以进一步说明进口产品的面料和款式设计等都是很独特和别具一格的，所以价位上也会有所不一同，同时顾客穿着也有着不一样的体验和感受 为什么不同产地的产品价格会不一样 服务第五步---处理异议 5.对立即购买异议的回应 强调立即购买的好处 1.可以立即享受产品带来的愉悦，引领了时尚；2.节约时间，不用再花费心思另找别家；3.心里踏实，趁手头宽裕,买了心里踏实。 1.这个款式销售很好，现在型号都不全了；2.过了优惠期，只能花更多的钱买同样的东西哟；3.现在有钱不买，等钱被花了，想买都没法买了。 迟疑不决的 后果 服务第五步---处理异议 6.对无声异议的回应 总结法:重申商品的特性和优点 不但…而且… 既…又…还… 替他们节省时间和精力 改善他们的个人形象或身份特征 点睛法:凸显商品带来给顾客的好处 对比法:让顾客放弃其他选择 将自己产品与同类型的产品进行横向比较：如功能/款式/价格/性能等 服务第五步---处理异议 腰带 耳环 头带 肤色 色彩 项链 戒指 服务第六步---赞美顾客 赞美贯穿了整个服务流程 用心的赞美 该做的（do） 努力发现长处 赞美事实 适时地赞美 “由衷”地赞美 不该做的（don’t) 不要一味的只说我们的产品 不要说现在的衣服比顾客穿的要好看 服务第六步---赞美顾客 赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、鞋、腿、腰、孩子 服务第七步---附加推销 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配 额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品 该做的（do） 附加推销标准行为 见招拆招：你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？ 当客人购买了一件货品时 当客人找不到想要的货品时 当客人犹豫不定时 当有特价促销时 当客人选择的货品不适合其穿着时 服务第七步---附加推销