改善客户服务的19种方法.ppt

* 作好准备 服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题，有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。 让办公室里每个人都提供情况 保持信息是及时的 同其他人分享竞争信息 * 竞争对手表例 提供的产品/服务 服务价格 保修期 优点 你的公司ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11个最新的 竞争对手1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9个优点 竞争对手2XXX型 没有 ￥￥ 18个月 老技术 * 第九种 头脑草稿 * 头脑草稿： 对客户说的某一句话，提的某一个问题，或反对意见，准备好一个完美的回答，练习并记住它。有时候也可以想一些关键的词，而不用准备一个完整的回答。 * 打头脑草稿应包括： 第一、回答客户的问题。 第二、阐述你的长处/或其他重要的情况。 第三、问有关客户提出要求的问题，并使它能保证谈话向自己希望的方向进行。 第四、尽量保持谈话简短，因为客户可能对表达简捷的事实更感兴趣。 * 第十种 卓越的产品和服务知识 * 真实一刻 这里的“真实一刻”是指客户首次来联系的时候。这个关键的时刻是一个极好的抓住或再次抓住客户的机会。客户已经决定同公司做生意，理应得到优质的服务，让他们觉得作出这个决定是明智的。新客户则因我们的广博的知识及其在他的业务往来中的应用而被吸引。 * 服务受知识限制 缺乏知识限制了自己服务的深度。如果你不很懂客户的业务，又对自己的服务、产品知之甚少，那么带给客户的价值会大大减少。也许可以凑合，但成功的机会会受到限制。 * 付诸实施 下一步是制订有助于提高每项得分的行动。在有些情况下，就是阅读有关服务和产品的材料、提问、参加培训或观察那些技术更高的同事。无论决定采取何种行动，重要的是把他付诸实施。 * 第十一种 积极主动地对待客户 * 八个时机 1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信 * 第十二种 建立团队协作  * 第一线服务人员的角色 作为一个同客户打交道的主要人员，第一线服务人员在团队中的角色比其他人都重要。对多数客户我们是第一个联系人也是最后说话的人。应该由我们让支持的团队关注客户。 * 非正式的领导 领导的位子不好坐，特别这还是严格的非正式的。我们的一项重要任务是提升团队工作，使客户受益。没权利命令队里的工作，然而必须这么做，必须让全队为客户工作。正如我们所知，有许多不同的方法可以提高客户服务团队工作的有效性。 * 六种个人行动 1、成为一个表率 2、尊重同事 3、扩大信任 4、听听别人的话 5、认同 6、分享信息 * 第十三种 掌握更多的通话技巧 * 捉迷藏的电话 也许我们每天都接到大量的电话，而很少亲自和别人通话。学会滥用电话录音系统、传呼机和手机留言系统、或使用电子邮件，很少直接通电话。这样同客户打交道是一种很糟糕的服务。 * 客户想要立刻得到服务。 任何可能的时候，客户都理应期望得到第一线客户服务人员的回答。重要的是客户需要及时的服务，他的紧急情况必须得到处理。 * “我替你转过去” 有些电话技术的问题好象总在困扰我们。往往线路会被切断，这种混乱常常是由缺乏如何正确转线而引起的。线路切断客户会生气。弄清转线的方法，能准确无误地操作，是非常重要的。 * 客户服务的电话技能 打分 1、处理来电、包括转线及用“稍候” 2、声调运用 3、给客户回电 4、处理客户意见 5、用电话与客户谈判 6、服务跟踪电话 7、有效聆听 8、向客户传达坏消息 9、认识并处理客户的行动 10、结束谈话 * 第十四种 你被授权 * 授权意味着均衡利益 当我们授权给员工时，就给了他们负责有效的行动的自由，授权是一种有责任的自由。而不是卤莽行动的自由。我们给他们承担责任所需的信息、知识、技能，并均衡了客户的利益同公司的利益。 * 行动计划的要点 一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、怎样甚至还有为什么： 谁负责？ 会发生什么？ 在哪里发生？ 怎样发生？ 对客户有什么好处？ 为什么会发生？ * 让客户参与 问问客户他想要的： “你希望事情如何进展？” “你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？” “在这个计划中有哪些要点你能接受？” *  取得客户批准 所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们把行动计划告诉客户并征得他的同意时，