优秀的超级导购.ppt

顾客类型分类 一、按性别分类 二、按年龄分类 三、按职业分类 四、按性格分类 五、按购买态度分类 第一节 按性别分类 一、男性顾客：男性顾客对于商品本身的外观形象、表达的美感、情感方面要求不是很苛刻，更注重品质而不太重视价格等问题。具体表现： 1、怕麻烦的购物心理 2、目标明确，选择果断 3、注重商品品质，对价格比较不在意。 二、女性顾客：最关注四个方面：时尚、家庭、感情和体重。具体表现： 1、注重外观，易动感情 2、对价格敏感，精打细算 3、购买目标模糊，具有从众心理 4、较强的自尊心和自我意识 5、求全心理 第二节 按年龄分类 一、儿童顾客：儿童顾客对事物尤其新奇事物有强烈的好奇心、占有欲望，产生兴趣。注意导购与儿童顾客说话时，尽量蹲下说，与他们保持一样的视线高度。 二、青少年顾客：在选购商品时追求新潮、时尚，喜欢商品具有新的功能、款式、追求新乐趣，感情的冲动也会导致其进行购买行为，存在偶然性因素。 三、青年顾客：青年顾客的购物行为更多的带有感情色彩，消费意愿强烈，具有冲动性，关注商品的沿，品牌的精、个性及象征意义。 四、中年顾客：对商品的选择也很慎重，注重商品价格、品质、外观与实用性的统一。 五、老年顾客：相对于其他年龄阶层顾客购买行为较为谨慎、理智，不具有经常性、持续性特点。注意对老年顾客导购要做到三点：态度要耐心点，语速要慢一点，声音要高一点。 第三节 按职业分类 一、高收入阶层：倾向于高档次、符合身份的服饰用品。特点：不在乎价格、品质要求非常高、重视品牌、喜欢有特色符合时尚潮流的商品、对购物环境、店铺服务要求较高等。 二、中等收入阶层：比例最大，半数以上均属此类。追求服装给予的审美感受，讲究品牌，追求美观与实用并存。 三、低收入阶层：对商品要求主要在价格方面，购物以实用为主，喜欢购买促销商品或减价商品。 四、无入收阶层：款式别致、价位较低。 第四节 按性格分类 性格是人的个性中最显著的心理特征，它通过人对客观事物的倾向态度、意识、言语和活动等表现出来。 有沉默的人，也有饶舌的人，有开朗的人，有内向的人，顾客的个性各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的服务与满足感。 第四节 按购买态度分类 一、分析型：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节；不喜欢错误。 二、主导型：主观，显得有些武断；态度明确；不喜欢接受他人意见；喜欢别人附和自己。 三、融合型：和善、热情，善于与导购交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购的建议。 四、冲动型：购买决定快；选择较主观。 第六章 卓越推销新境界 卓越的推销高手要知识广、技术全、经验多、失误少。 无法创造利益的销售，不是真的销售。 第一节 待客销售的心态与基本技术 一、以销售为荣，热心追求利益，赚钱即是增加信赖者。 二、正确理解服务事业。 三、向目标挑战，突破低潮。 四、“三意”是基本的待客销售之道。（诚意、热意、创意） 五、导购不可欠缺的7项意识。（目标意识、成本意识、顾 客意识、品质意识、问题意识、规律意识、合作意识） 待客销售的心态与基本技术之二 六、理解商品知识的学习方法。 七、记住购买心理的8个阶段。（留意、感到兴趣、联想、产生欲望、比较价格、信任导购、决定购买、满足） 八、认清销售过程的5个阶段和导购的任务。（等待机会、接近、介绍商品、建议说明、促成销售） 九、具体待客销售的4S。（微笑Smile、迅速Speed、灵巧优雅Smart、诚恳Sincerity） 第二节 待客销售的实战技巧 一、从早会与目标决定开始。（好的开始是成功的一半） 二、开店前销售工具的检查与准备。 三、招呼顾客光临的待机方法。 四、正确的接近动作和销售位置。 五、待客说话的7原则。（肯定非否定、请求非命令、尊重、拒绝时说对不起、、不断言、交换立场来说话、多使用夸奖感谢语） 六、展示商品和商品手册的3原则。（事前准备、细微部分以食指指示，大部分则以手掌表示、确认顾客的视线。） 待客销售的实战技巧之二 七、形成使用状态的摆设技巧。 八、尽可能多的刺激顾客的五官。 九、先讲负面，后讲下面的说话艺术。 十、活用赞美方法的7原则。（发现优点、赞美事实、自己言语、具体赞美、适时赞美、由衷赞美、在对话中加入赞美语） 十一、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求。（不连续发问、说明符合回答、由易到难、促进购买心理、使用询问达成让顾客回答的目的）