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- 2019-06-28 发布于福建
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酒 店主管与领班;第四章:营运与服务质量标准;故事分享;故事分享;第五章 营运与服务质量管理;一、基本概念;例如:餐厅大堂岗位设置及其描述;二、常规(日常)运作流程;案例:行政管家的一天;案例:行政管家的一天;管家部的重要性:;管家部的两个重要功能;点名;
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(步骤);接待服务规范;质量故事;服务质量管理;质量管理的历史发展;质量检测;全员参与;饭店服务质量管理;饭店服务质量管理;服
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质
量
管
理
的
意
义;设施和设备;服
务
质
量
管
里
的
工
作
内
容;标准化服务质量管理;程序化服务质量管理;制度化服??质量管理;设施设备质量管理;服务环境质量管理;实物产品质量管理;服务人员素质管理;原始记录质量管理;事前质量管理控制
制定标准体系
服务过程质量控制
层级控制;现场控制;反馈控制。
事后质量控制
处理遗留问题;质量信息统计;
提出整改措施。;七步质量改善法;(二)、影响服务质量的因素;案 例 分 析
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