VIP客户的开发维护.ppt

您准备好了吗？; 今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。 这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？ 这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西，瞎搞。;我想说的是： 首先：请先选择相信好吗？不管这些东西是对是错，既然它已经存在，就有它存在的道理。 其次：如果我们一直延续以往的东西，而不去尝试改变，那我们如何发展呢？创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头，同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的代价。 再次：请问哪一次的创新在大众眼里，不被认为是疯狂之举？如果你想获得高于大众的利益，你就必须得做大众眼里的疯子。;您准备好了吗？;VIP客户的开发与维护;什么是VIP?;什么是VIP?;我的理解：老顾客;为什么要做VIP?; 销售人员的工作：创造销售业绩是我们的 职责、本分，我们做一切顾客维护工作的目的 是创造销售额，推动品牌形象！ ; 普通的销售人员：常常是从找到新顾客来取代 老顾客的角度考虑问题。;销售人员应有的做法：;如何做好VIP?;三个步骤： 1、产生消费（新开客户） 2、建立关系（完善档案） 3、日常联系（后期维护）;建立关系不是简简单单留个姓名和电话， 真正的关系建立从顾客档案的完善开始。;VIP档案;VIP档案;VIP档案登记注意事项： ;2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉 近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、 VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。;4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问 顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询 问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深 入沟通中捕捉信息。 ;切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 ;如何做VIP维护?; 顾客在店铺消费的过程??，我们如何做，才 能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。 ;第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。;第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。;第三步：感同身受去关心顾客购买的服装;随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。 ;消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话 询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什 么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味 的促销手段。我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾 客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 ;始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品， 我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售 后服务，都始终如一。 服务要至始至终，售后与售前、售中相配合， 达到一种和协与完美。 ;第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道 ;感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话 问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺 卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的 关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方 情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐 意和我们长期打交道。 ;在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知 顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝 心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客， 叮嘱其如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后 给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支 持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢 记我们。 ;顾客维护过程中的一些个人建议; 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时 侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信 息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能 让老顾客感动。 ;节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店铺在节日有何活动。 生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福 顾客幸福快乐、心愿达成。 换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减