第四讲+饭店服务流程（第三部分附件）.pptVIP

三、客房管理 客房部职责 与其他部门的合作 客房部的计划管理 （一）客房部的职责 为客人提供高标准的客房服务； 负责公共区域内的清洁卫生； 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服； 负责客房设备、用品管理，降低营业成本。 客房服务的内容 客房清洁（包括家具、卫生间和地面） 撤床 铺床 客房的晚间整理 新客入住服务 VIP客人接待 宾客离店服务 由客房部负责的清洁工作 无论客房部的规模有何不同，饭店总经理都会划出一些区域由客房部负责清扫。 大部分有客房部负责清扫的区域有： 客房、走廊、公共区域、管理人员办公室、库房区域、棉织品和制服库房、洗衣房、后台区域（如员工更衣室） 提供中等档次以及国际水准服务的客房部还要负责以下区域的清洁工作： 会议室、餐厅、宴会厅、会议展览厅、饭店内的商店、游戏间、健身房 （二）与其他部门的合作 客房部和前厅部的关系 客房部和工程部的关系 1、客房部和前厅部的关系 有关客房状态的沟通 每天深夜由总台制作客房租用一览表，报表列出了当夜租用客房以及次日将退房的客房，以便客房部安排第二天的清扫工作。 客房部经理根据前厅部制作的提前10天和提前3天客房出租预测报告安排员工的排班工作。 客房部需要在结束工作前制作客房状态报告（这份报告是在对客房作了实地检查的基础上制作的），以便和前厅部制作的客房租用状态一览表进行比较。 沟通客房状态 客房部 前厅部 客房租用一览表 客房出租预测报告 客房状态报告 加强沟通的方法 两个部门的经理换岗 在本部门的培训计划中安排去对方部门受训 保持高效的沟通 把两个部门作为一个整体来看待 出现问题时避免指责对方 与前厅部经理一起营造一个良好的工作联系 安排两个部门共同参与社交活动 2、客房部和工程部的关系 客房部和工程部之间关系密切，共同在饭店经营中发挥重要的支持作用。 在实际工作中会因为维修保养问题出现相互抱怨的现象。 客房部和工程部在维修保养方面的沟通包括： 客房部的预先检查 小修理 计划性维修 客房部的预先检查： 客房部的预先检查是指客房服务员在打扫客房过程中对客房设施设备进行检查，将需要维修的地方报告维修部，以便在客房出租前完成修理工作。 打扫客房时的小修理 小修理是指能够在客房服务员打扫客房时就能得到解决的维修工作。 在有些饭店，一名全职的工程维修人员（万能工）会被派到客房去与完成各种修理、调整或更换零件的任务。 计划性维修保养 在预防性维修保养中，有时会发现一些超出小修理范围的问题。这些问题会通过递交报修单的方式通知工程部。工程部的管理人员会将此次修理纳入计划工作。这类修理被称为计划性维修保养。 计划性维修保养通常是根据正式的报修单和类似的书面通知来确定的。 报修单是客房部与工程部之间的主要沟通内容。 3 2 报修单1 客房部经理 维修工 工程部经理 3 2 1 2 2 （三）客房部的计划工作 计划是客房经理需要履行的最重要的管理职能。 由于客房部负责饭店许多区域的清扫和保养，部门计划也就显得十分繁重。 客房部计划工作的主要内容： 通过制定日常清扫区域目录安排客房日常清扫 按照计划卫生管理要求制作计划卫生表 确定清扫保养的质量标准和清扫保养的数量标准 设备和用品的配备计划 清扫区域目录 客房部需要为每一个负责清扫的区域和每一种类型的客房制定清扫区域目录。 清扫区域目录规定了客房部员工清扫工作的区域和清扫次序。 清扫区域目录上面规定的工作顺序也是管理人员执行检查时的次序。 行政管家（客房部经理）可以利用目录作为制定清扫程序、培训计划和检查记录表的基础。 例1：客房清扫顺序： 应根据饭店经营状态、宾客情况或总台与房务中心的特别交待，决定当天的房间清扫顺序。 客房清扫顺序一般如下： 1、“请即打扫”房或客人口头提出要求打扫的房间。 2、总台或客房中心指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、走客房。（当天结账离店客人的房间 ） 5、普通住客房 6、空房 房间清扫顺序的安排，以满足客人的特殊要求，又加速客房出租的周转为优先考虑的因素。在旺季，可先安排打扫走客房，使科方能尽快重新出租。长住房则应与客人协商，定时打扫。 例2：客房内清扫的基本顺序 从上到下：擦拭房间家具等设备用品 从里到外：地毯洗尘和卫生间地面擦拭 环形清理：擦拭和检查房间设备用品时，按顺时针或逆时针顺序，既可保证不会遗漏应该清洁的地方，也可以节省体力。 干、湿分开：严格区别擦拭不同家具设备及物品的抹布 先卧室后卫生间 注意墙角 注意：当制作一份客房区与清扫目录时，一个好的注意是顺着客房服务员清扫工作次序来排列。 例3：客房清扫目录样表——客房家具清扫流程