酒店客房部工作流程和服务标准.pdf

客房部工作流程和服务标准 第一章 客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服 务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1. 客房部的地位 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点  经营过程兼具生产性和服务性  随机性，复杂性  对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理 客房部主管 客房部领班楼层服务员 大堂副理前厅领班前厅服务员 第二章 客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、 楼层管理和 PA 区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划 ； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作； 1 8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件； 9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议； 10、参与重要接待任务，检查 VIP 房间，拜访长住客人，探访生病客人； 11、处理客人投诉及意外事件； 12、组织例行安全、卫生、消防检查； 13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才； 14、分析部门营业周期情况； 15、完成领导交办的其它工作任务； 二、客房部主管 直接上级：部门经理 直接下级：各区域领班 岗位职责： 协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房 中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。 1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责； 2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报； 3、检查各区域主管制订的工作计划； 4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请； 5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查 VIP 房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和 意外事项； 6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常； 7、负责所有可租房随时保持最佳状态； 8、接受部门经理布置的额外工作 ，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录； 9、 监督检查各楼层的培训工作； 10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作； 11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施； 12、处理各班次留下的交班工作； 13、经理不在时，根据授权主持部门工作； 14、完成领导交办的其它工作任务； 15、遵守国家法律和酒店规章制度； 三、客房中心联络员 直接上级：客房中心主管 联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部 岗位职责：