做好特殊客户群体的金融服务.docVIP

做好特殊客户群体的金融服务 随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部分都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。 一是说说“老弱”客户群体。随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，导致和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，甚至答非所问。还有就是对于几笔业务一起办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。 对于这些老人家，笔者认为首先要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。其次在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一起配钞。一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们自己比较放心，也不至于对银行产生不信任。 二是谈谈“病残”客户群体。这些客户因为各种特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。针对这些客户，我们应特事特办，提供便捷人性化服务。如主动上门服务，以满足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前往，以保证业务的真实性、合规