星级酒店前厅岗位制度.pdf

散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 前厅部门各个岗位的职责 前厅部门管理人员的职责： 经理——对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作。 主要职责：1.负责制定前厅部的各项业务指标，规划及财务预算。2.每 天检查有关报表，掌握客房的预定销售情况。 3.掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送VIP 客人及 安排其住宿。 4.对员工素质，服务标准，工作效率负有管理和培训的重要 责任。 5.协调销售、公关、客房、餐饮、工程各部门关系，提高服 务质量。 6.收集客人对客房服务的意见，协助客房不断提高可放服务 水平。 业务要求：1.掌握饭店经营销售知识，熟悉前厅部的业务特点，善于进 行工作的策划 工作督导。 2.熟练运用一门外语，并能阅读翻译专业文献，并能流利准 确地与客人对话。 3.掌握饭店财务管理，客源市场预测 可放服务知识，对前 厅部工作的每个环节 工作流程会判断是否运转正常，善于 发现问题 及时进行指导。 分享中人网·共建中人网 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 4.充分掌握饭店的客情，注意常客和熟客的情况，善于判断 一般客人和重要客人的他点，有针对性的提供周到服务。 5.努力学习业务知识，扩大知识面，提高GL 水准。 6.能根据客源市场 历史资料，预测用房情况，果断处理预 定协议。 大堂副理——1.直属前厅部经理管辖，其办公位置为大堂显著位置，直接 为客人服务。在饭店出现某种情况，需要大堂副理处理时， 大堂副理系饭店全全之代表的身份及时进行解决，确保饭店 日常工作顺利进行。 主要职责：1.接受客人投诉，及时处理并做好记录。 2.管理前厅。 3.检查当天将要抵达贵宾的客房及其摆设，并迎送VIP 。 4.维护大堂的秩序 客人的安全，保证日常工作的顺利进 行。 5.及时了解客房情况。 6.批准换锁，换钥匙及撬开保险箱等事物。 7.遇到火警、停电、电梯失灵担当指挥职责。