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市场定位/产品定位 品牌战略 酒店运营、财务、人力资源 体系的支持 战略实施 市场定位/产品定位 高端市场：公务旅行，政府接待，休闲度假，商务，会议，高尔夫旅游等 中端市场：商务，会议，家庭旅游，旅游观光团队， 低端市场：商务差旅，会议，经济旅游等 五星级及四星级度假酒店、商务酒店 四星级及三星级度假酒店、商务酒店 三星级度假酒店、商务酒店 酒店品牌策略 海航XX酒店： 豪华档酒店 海航度假酒店： 高档度假酒店 海航XX酒店： 高档商务酒店 海航酒店： 中档酒店 海航之星： 经济型商务酒店 差距分析模式 所得到的服务 口头沟通 个人需求 以前的经验 所期待的服务 服务过程 将对顾客需求的理解转化 到服务程序中 管理当局对顾客需求的理解 与顾客的外部沟通 顾 客 饭 店 差距1： 顾客的期待值与酒店管理当局在对顾客期待值理解上的差异 差距2： 酒店管理当局对顾客期待值的理解与其制订的服务程序和质量标准的差异 差距3： 服务程序和质量标准与实际服务之间的差异 差距4： 酒店的实际服务与其对外宣传之间的差异 差距5： 顾客所期待的服务与其实际体验到的服务之间的差异 饭店营销战略的实施监控 Implementation Supervision 第七部分 第1节：竞争市场考评 第2节：业绩考评 1. 考评项目：市场渗透率（MPI）、平均