中国电新信10000号培训课程.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost 10000号客服代表专业知识培训 祝大家工作顺利！ * 10000号基础知识 第一章 客户服务中心介绍 １、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求 ２、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求 1、客户服务中心定位、功能、作用 2、客户服务及客户服务代表概念及要求 第二章 客户服务代表角色认知 1、掌握客户服务基本知识 2、掌握客户服务代表岗位要求 1、客户服务基本知识 2、客户服务代表岗位要求 第三章 客服代表服务礼仪 1、掌握服务礼仪的基本要求 2、掌握接听和拨打电话的礼仪 客户服务礼仪 * 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 * 呼叫中心（call center） 客户服务中心的起源 20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。 客户服务中心 （Customer Service Center） 20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 * 客户服务中心的主要作用 通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。 一 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 二 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。 四 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 五 利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 三 * 中国电信10000号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 2003年9月1日起 2003年 2003年以前 10000号 1000号 112 170 180 189 * 中国电信10000号客户服务中心介绍 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。 10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。 10000号客户服务中心定位 * 10000号客户服务中心的建设目标 10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 不同的人工接通率；不同的导航菜单；不同的欢迎词及引导语；不同的客服代表配备；不同的回访时间、投诉跟踪等方式，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。 为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；提供客户需求和消费偏好信息；竞争信息；感知信息；运营信息，成为企业与客户进行信