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基于宾客满意度提升酒店宾客投诉处理探 摘 要：宾客满意度是衡量酒店产品优劣的重要标准，也 是酒店实现长足发展的关键。宾客满意度不仅有赖于酒店产 品质量，也有赖于宾客投诉的有效处理。本文从分析宾客满 意度和宾客投诉必然性入手，通过研究两者间的微妙关系， 着重分析了通过处理宾客投诉提升宾客满意度的途径。 关键词：宾客满意度 酒店宾客投诉处理 随着国际酒店管理公司的不断涌入和国内外资本的投 入，我国酒店业得到了迅猛的发展，酒店间的竞争也不断加 剧。在这种形势下，即使高星级酒店对宾客的依赖性也日益 明显。提高宾客满意度，培养宾客忠诚度已成为酒店竞争的 核心。因此，优质的产品是酒店生存和发展的基础。而酒店 产品的生产是一个复杂的过程，涉及到酒店、员工和宾客等 诸多因素，任何一个环节衔接不当都会影响产品质量。当产 品质量不能令宾客满意时，投诉就不能避免。但是，投诉的 出现并不代表宾客对酒店产品评价的终结，若投诉处理结果 令宾客满意，他们会重新对酒店产品做出评价。因此，研究 如何通过投诉处理来提高宾客满意度十分具有现实意义。 酒店宾客满意度 酒店宾客满意度是宾客消费酒店产品后所获得的心理 满足程度。它是宾客心理状态的一种反映。酒店产品多由无 形服务组成，再加上其独有的特征，宾客在购买产品之前无 法准确知道其质量优劣。为降低购买风险，宾客会在消费之 前通过各种渠道获得产品信息，形成消费前的预期。宾客满 意度则源于这种预期与消费时实际感受间的关系比较。当宾 客预期超过实际感受，宾客会不满意，不但不会重复购买, 还会进行负面宣传；当宾客预期等于实际感受，宾客没有满 意也没有不满意，今后是否购买则不确定；当宾客预期不及 实际感受，宾客会满意，差距越大，宾客的满意度会越高， 他们不但会重复购买，还会在不断购买中强化对酒店产品的 认可，形成宾客忠诚。由此可见，酒店宾客满意度是一个相 对概念，也是一个变动目标，这使得酒店通过处理投诉把宾 客的不满意转化为满意成为可能。 酒店宾客投诉必然性 首先，酒店产品自身特点决定了投诉发生的必然性。1、 构成综合性。任何酒店产品的生产都由多个岗位或部门参 与，质量难以统一把握。2、生产和消费同时性。酒店产品 必须在宾客消费的同时才能生产，不但产品生产完全在宾客 的监视下完成，而且由于宾客的参与，服务员难以完全自主, 提高了操作难度。3、服务质量显现短暂性。酒店服务是由 内容不同的具体服务组成的，它们的使用价值只有短暂的显 现过程，不能储存，不能返工，一结束，留下的只是宾客的 感受。4、对员工素质依赖性。酒店产品是在有形实物的基 础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，其质量优劣很 大程度上取决于员工的即席表现，这种表现又很容易受到员 工素质和情绪的影响。 其次，宾客自身原因。酒店宾客千差万别，众口难调， 酒店不能百分百满足所有宾客的每个需求。另外，酒店产品 是一种公开销售的服务产品，宾客有权对产品的质量进行评 论，而这种评价又具有强烈的主观性。同时，随着宾客消费 和维权意识的增强，他们对酒店产品质量的要求日益增强甚 至苛刻，他们清楚自己支付的费用应该享受的服务程度，当 获得的服务程度与期望存在落差时，在求尊重、求发泄或求 赔偿心理的驱使下，投诉也自然发生了。 最后，不可抗力也是宾客投诉的原因之一。不可抗力的 发生是酒店无法预料和控制的，当不可抗力带来酒店产品的 质量问题时，不理解的宾客也会选择投诉。 两者间的关系研究 宾客投诉作为宾客对酒店产品质量不满的一种情绪发 泄，无论对酒店还是宾客本身都是一件令人不快的事情。一 方面，说明宾客的需求没有得到满足，另一方面，说明酒店 产品没有令宾客满意。当投诉发生时，宾客对酒店的满意度 可想而知。但是，投诉仅表明宾客对酒店产品产生了暂时的 不满意。根据westbrook (1987)的研究可知，有效地投诉 处理能获得宾客第二次满意；Etel和Silverman (1988)的 研究也指出，相较第一次服务满意，宾客在投诉处理后得到 的第二次满足，会带来更强的宾客忠诚度。［1］同时，宾客 投诉使酒店发现产品存在的问题，通过有效的投诉处理，不 仅维系了良好的宾客关系，而且酒店产品质量在一次次修复 中也会得到质的提升，从而获得更多宾客更髙的满意度。当 然，若对宾客投诉处理不当，宾客的满意度就无从谈起，还 会带来更坏的影响。在酒店企业中，没有什么比消极的口碑 宣传更具杀伤力，学者 RobertC?Lewis和 Richard E?Chambers在酒店宾客投诉研究中提出，最忠诚的宾客是 由投诉而被满意解决的宾客发展而来的，这样的宾客愿意把 此事告诉其他人，为饭店做积极的口碑宣传［2］。所以，处 理宾客投诉与提高宾客满意度之间就是这么一种微妙的关 系，善于把握和运用这种关系，酒店就会获得更多