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第9章. 质量管理概论 教师：潘燕春 深圳大学管理学院 pan_yc@163.com 案例: Troys公司的问题 Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司 针对塑料玩具的顾客投诉问题，销售副总裁的助理提出了一个折价计划 案例: Troys公司的问题 折价计划 用失灵的玩具来换新玩具 把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉 正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态 案例: Troys公司的问题 生产部助理认为，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验：“采用百分百的检验，就能剔除不合格品并防止任何质量问题的发生” 什么是质量 TQCS (Time, Quality, Cost, Service. 响应速度、质量、成本、服务)，是决定市场成败的几个关键要素，而质量则是企业参与市场竞争的必备条件 ISO定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和 什么是质量 现代质量管理认为：必须以用户的观点对质量下定义。世界质量大师朱兰定义“质量就是适用性” 适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维斯认为适应性包括八点 什么是质量 适用性的八大方面 性能：产品主要功能达到的技术水平和等级(钻石) 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能(遥控器