如何提高电信客服人员的客户沟通技巧.pdfVIP

新观察 New Observation 如 提高电信客服人员的 客户沟通技巧 □黄庆儿 浙江邮电职业技术学院通信运行教研室 摘 要 客服代表需要与不同角色，不同地位的人进行交流和沟通。良好 ， ， 的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述 使人明白 而且 通过倾听技巧，非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。 关键词 客服 沟通 技巧 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻 的统一表达方式，但是作为客服代表，你面对的 发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企 是每一个各不相同性格的客户，作为客服代表， 业客户服务人员，客户服务时一种技巧性较强 你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多 的工作，更是需要掌握和不断完善与客户沟通 有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言 的技巧，如提高客服的语言表达技巧，倾听技 表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中 巧，非语言表达技巧。 时就不会妥当。比如 “不会的 ”，“老好的 ” 1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提 “这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和 语言表达技巧是一门大学问，作为客服，如 词汇不适合使用于客服工作。比如 “搞定”， 果能提供专业水准化的服务，相信会增进与客 “赞”，“哇塞”等，这些生活中使用的风趣的词汇 服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过 用在客服工作中会显得不 严肃，不 职业化。 考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。 在服务过程中尽量使用请求式服务用语。 在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转 例如：“请出示下您的身份证号码好吗？”，“请报 到“专业型”。 一下您的电话号码好吗？在保持一个积极的态 在工作环境中就必须养成适合的修辞，正 度是，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思 确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播 的词，比如，要感谢客户在电话中的等候，常用 音员大部分时间是照稿宣读，是面向广大听众 的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等” 20 新观察 New Observation 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感 素的把握，并确认客户言下之意，主动倾听客户 觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心 对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般 等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身 想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需 份证，我是你们的老客户了。”如果用“这是公司 要付出艰苦的努力。 的规定。”回答客户的话，效果好坏是不言而喻 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需 了。可以这样回答客户，“很抱歉，给您添麻烦 要通过不断实践与培训来加以提高. 一，保持 了，出示身份证是为了核实信息，以免给您造成 开放的心态，避免有选择，有偏见地听，保持 不必要的麻烦。希望您能谅解”。