让服务更完美的秘诀.PPTVIP

1 讓服務更完美的秘訣 運用行為科學研究顧客體驗 報告人:陸衡 9732017 資料收集投影片製作:張菀芸 9732014 行為科學與服務管理的連結 從顧客的觀點討論服務發生時的狀況。 研究結果告知我們: 1.顧客是如何度過受服務時間的。 2.結束後顧客如何詮釋服務。 行為科學可以分析形成顧客受服務時的感覺，讓經理人提供更好的服務。 連續效應 一段經驗的記憶像照片，不是電影。 人們都喜歡越來越好的感覺，也很注意改善的速率。 印象深刻的結尾可主宰經驗的整體記憶。 持續效應 專心做一件事時不會發現時間過多久 太在意時間的長短會高估時間 將時間分割愈細，會覺得時間愈長久 結論: 1.時間長短認知很主觀 2.主宰人對時間估算的因素偏向於這次經驗 是否愉快以及安排程序，而不是經過多久。 合理化效應 人對於意外事件沒有適當的解釋，會憑空杜撰一個! 起因:1.認為原因是獨立的 2.偏離規範或規矩才會造成意外 3.人性喜歡將成功失敗歸因個人 結論:人們需要的就是解釋 應用服務原則一結束時要有力! 提供服務時，開始只是第二重要的時刻，最重要的是在結束時，有力的結束可以讓人印象深刻。 結束比開始來的重要! 服務原則二儘早結束不好的經驗 人都喜歡先苦後甘 例如: