抓住你的关键顾客——市场营销论文.docVIP

姓名：杜娟 学号：５４０５１０９００４ 班级：旅游管理０９１班 我与顾客的约会游戏 ——读《抓住你的关键顾客的7大准则》有感 常常觉得，公司与顾客的关系，就像一场略带着暧昧的约会游戏，公司营销产品或服务，实质上是在吸引顾客的好感，推销感受，以此建立长久稳定的互动关系，进而为公司创造持续的盈利。 浏览网页的时候，总是可以在弹出窗口中看到N多爱情宝典，诸如《制造浪漫的10大妙招》、《爱情保鲜的9大攻略》，凡此种种。 于是乎有了一个不切实际的想法，如果有一天，人类可以像研究爱情关系一样，去研究公司与顾客的关系，那不知道要涌现多少商业大亨。 就在这个时候，我邂逅了玛丽.奈勒和苏珊.格瑞可。她们一同奉上了关于经营公司与顾客关系的圣经——《抓住你的关键顾客的7大准则》。（一下简称《抓》） 这本书以Capitol万事通服务公司及VIP公司由草创、成长以致茁壮的过程为线索，引用40位企业家的实例，穿插在9个章节中，提供给我们如何经营公司最重要的资产——顾客的知识。 市场营销过程中最关键、最重要的环节不是产品，不是员工，而是顾客。 那么在与顾客互动关系中最重要的，是什么呢？是顾客好感。 什么是“顾客好感”？ “好感”是两个人之间共享的某种独特感觉。如果没有这种“气味相投”的默契，你根本无法假装彼此之间的好感，或是这种相互看对眼的关系。顾客好感不是意外发现的珍奇事物，我们必须主动去发现它、进一步培养它，它从来不会自己偶然生成。 我们将顾客好感定义为：所有让你相信你与某位顾客有着共同未来的无形以及有形因素。其核心概念基于顾客好感是一种心态，你向顾客销售的不是产品，而是感受。　 所以所有营销管理者需要完全残酷地诚实面对——哪些业务能够真正为公司赚钱?哪些持续为你带进业务？那些有给你带来最大利润？又有哪些顾客关系在你期待多年之后，仍旧没有实质性的进展？ 将你的能量集中在那些经过挑选的关键顾客组合上，你可以对每个顾客都投入比以往更多的时间，也更能了解他们个别需求。如今网络化的世界中，充满了各式各样隐形使用者，但却也有越多人想要被视为独特的个人。顾客就是如此！ 好啦，了解了什么是顾客好感，那就让我们将创造顾客好感的8大原则一一道来，开启一场与顾客的浪漫约会游戏。 准则一：了解你的顾客 要像了解你的伴侣一样去了解顾客。 就像一个急于把自己嫁出去的“剩斗士”，不可能去了解每一个人一样，她会将范围缩小，去了解那些真正可能与她相伴终生的人。 作者玛丽经过十二分的磨砺终于成功开创了Capitol万事通服务公司的“良好局面”，他们的公司在经营完一个完整年度，他的服务进驻了华盛顿市中心的12幢大楼，各式各样的业务扩展机会在向玛丽招手。然而疲于应付的玛丽却发现即使看起来他们在不断增加新的顾客，公司业务仍旧没有办法达到损益平衡。 有多少暧昧对象并不重要，有一个真心实意对待你的稳定恋人才是关键所在。这条准则放之营销也是一样。 客户的“数量”多寡并不是关键所在。关键是哪些顾客真正为公司带来持续的利润。 如果你不知道谁是你的关键顾客，那么你也无法真正与他们建立良好的互动关系。没有了关系，一次次的销售就像是一夜情般的短暂。“顾客好感”便是要努力找出你的顾客，并且真正地了解他们，藉此将彼此吸引在一起。 由于我们的时间和资源都是有限的，所以我们在一开始，就要把焦点放在最佳顾客及潜在顾客身上，并且从这里开始着手会比较合理，也比较切合实际。 准则二 诚实的将你的顾客分级 在销售上有一个80比20法则，即百分之二十的顾客，为公司创造了百分之八十的利润。 顾客好感可能是由一种“感觉”开始，一种对于顾客重要性的直觉。这是关系发展中的“约会”阶段。许多成功的企业家都会听听自己的心腹说的话，但如果双方互相看对眼，好感的吸引力持续发展时，你就不能单靠第一印象和直觉了。我们迟早需要强有力的证明，告诉自己这位顾客与公司真正相配。简单地说，就是要穿过“约会”阶段，进入打分阶段。 那么如何打分呢？那就是所谓的顾客分级。 几位学者对客户分级进行了系统的定义：商业实践中对顾客实行差别化对待的操作手段五花八门，但不外乎是在产品（服务）、价格、销售、沟通和流程等营销工具上根据顾客的重要性对顾客实行差别化待遇。 对高端顾客，企业可以提供更好、更个性化的产品和服务或更多的附加服务，可以在价格上更为优惠、支付条件上更加灵活；在销售上，针对重要顾客的销售和服务人员往往要求更加专业，往往是来自于企业不同职能部门的跨职能团队；在业务流程上，企业对重要顾客需求的反应更为迅速，更为灵活，也往往更加透明；在与顾客的沟通上，企业往往给重要顾客提供更有价值、更及时的信息，花费更多的成本用于与重要顾客进行沟通。 由于营销资源是有限的，企图对所有顾客一视同仁，提供同等水平的优质产品和服务以满足他们的需要，这样做既不现实，也无利可图；对顾客进行