湖南电信营业厅服务质量测评报告2011.ppt

合作厅各地市差距（移动） * 与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分） 合作厅一级指标对比 电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商 电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低 合作厅得分差距 湖南电信合作厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分 湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分 服务短板—营销前置不到位 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级 自办厅 营销 前置 1 业务引导、推介 0.41 59.1% 合作厅 2 提供预受理 1.00 50.0% 1 站立迎接 0.59 40.9% 服务短板2—服务未够规范 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级自办营业厅 服务规范 4 服务“三声”、双手递接 1.7 58.3% 2 上班时间不允许聊天；相互打闹；做私人事情 1.0 50.0% 3 精神状态 1.7 42.4% 5 着装、工号牌 3.3 35.0% 合作厅 2 主动告别或致意 1.4 31.8% 2 办理业务不无故中途离开或中断办理 1.5 27.3% 4 仪容仪表 3.8 4.2% 目录 一、项目说明 四、改进建议 二、营业厅整体情况 五、龙马咨询简介 三、各类型营业厅情况 营销前置思路 1 2 3 4 加强意识培训 客户排队等候时： 推介业务、引导营销 挖掘客户需求， 进行针对性营销 营销前 置思路 营业厅功能 由被动受理向 主动营销转变 做好预受理工作 主动询问 客户需求 咨询人员数量较充裕的厅，应确保有人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求 坚守岗位 流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求，主动递上一杯温水 填写预 受理单 咨询导购应随时随身携带预受理单和笔，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询 询问证件 是否齐全 预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务和办理时间 服务规范监督 三重监督模式 值班经理现场督导 第三方 暗访 督导 巡检 营业厅人员是对客服务的第一线，服务的规范性在很大程度上决定整体服务水平的高低。可通过定期进行服务规范的培训与考核，配合三重监督模式，提高营业厅人员的服务规范性 服务规范要点 将服务规范作为服务提升的短板项，积极推动各地市对现有服务规范的执行和落实。定期通过培训、考核、竞赛等方式，不间断地进行服务规范化的训练。加强对营业员的日常管理，做好以下几方面： 规范营业员着装、工号牌、仪容仪表，不佩带装饰性强的佩饰；工作状态精神饱满，站立坐姿均要规范端正；工作时间不聊天，不处理私人事情 服务形象 服务“三声”，双手递接，唱收唱找；办理业务不无故中途离开或中断；客户离开时，主动向客户站立告别或致告别语 服务态度 提供“首问负责制”，不推诿，如确实需到其他台席办理，应指引客户；VIP专区向VIP会员客户提供优先的差异化服务 服务意识 目录 一、项目说明 二、营业厅整体情况 三、各类型营业厅情况 四、改进建议 谢谢！ * * Page * 2011湖南电信营业厅 服务质量测评报告 二、营业厅整体情况 一、项目说明 四、改进建议 目录 五、龙马咨询简介 三、各类型营业厅情况 项目概况 项目执行时间 2011年12月1日－2011年12月31日 项目内容 从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范； 对标移动和联通自有和合作营业厅情况； 营业厅暗访数量： 各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查县级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查合作厅，每地市检查3个 执行手段 营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行 执行样本情况 本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。 具体情况如下： 湖南电信 湖南移动 湖南联通 合计 地市自办厅 42 42 42 126 县级自办厅 42 42 42 126 合作厅 42 42 42 126 合计 126 126 126 378 指标体系 一级指标 1 2 3 4 5 6 总分 环境 业务宣传 营销前置 服务规范 业务办理 终端销售 分值 20 10 6 25 24 15 100