2019-2020年XX公司集团电话接听及处理制度.docVIP

电话接听及处理制度 一、客户咨询电： 公司客服电话： 公司行政座机： 公司财务座机： 二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话： 公司行政座机： 三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部； 四、电话接听原则： 1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。 2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。 3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。 6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。 四、接听电话规范 1.三个基本要求 （1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。 （2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 （3）耐心倾听。 2.礼仪要求 （1）“三响之内” 务必在三响之内接听。 （2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司” ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。 （3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏