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真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。 * PPT课件 我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？… 思考题 * PPT课件 打招呼的时机 -注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时 * PPT课件 针对性的招呼方法 与同伴商量时 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 顾客状态 开场白例句 注视特定商品时 您是看网球鞋吗? 您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品! 这款正在促销，现在买非常划算！ 以手触摸商品时 这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心! 这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 您好 您好,请随便看看！ * PPT课件 服务注意标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。 * PPT课件 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。 请给我点自由 第二步：询问需求 * PPT课件 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 - 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当距离. 　 - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客. 注意运用 “气泡原理”准则: - 逐步由社交空间（1.2米 – 3.5米） - 深入到个人空间（0.45米 – 1.2米） - 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） * PPT课件 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 * PPT课件 询问需求 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。 * PPT课件 与客人保持适当距离（175CM~~~250CM） 留意客人有无购物的信号 例： 1重复观看/触摸某产品 2与朋友讨论商品 3把衣服比在身上照镜子 4找导购员询问 5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服） 留意客人购买讯号并迅速作出反应 例： “先生/小姐，我打开给您看看”（叠装） “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下” 面对客人运用非语言表达技巧 （主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势） (二) 询问需求之关心客人 * PPT课件 观察 询问 聆听 询问需求的主要方法 * PPT课件 观察的重点 - 非语言信号 非语言信号有哪些? -- 顾客的目光 --顾客的脸部表情 --顾客的肢体语言 --顾客间交谈神态 * PPT课件 举例说明: - 顾客目光—顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求. - 顾客肢体语言—顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句. - 顾客肢体语言--顾客一进来就走向商品的陈列架,大概看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品. * PPT课件 举例说明: -脸部表情—当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣. - 顾客肢体语言—顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择. - 顾客肢体语言—顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹豫不决. * PPT课件 服务注意标准 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 * PPT课件 第三步：产品介