服务质量观念与管理者作用.ppt

质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系 全员参与 与供方互利关系 过程与方法 管理系统方法 基于事实的决策方法 以顾客为关注焦点 领导作用 持续改善 八项原则之间的相互关系： 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量 提高服务质量的方法 明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目 管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道…… 指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少 建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题 建立质量自动化 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高 质量的重要因素 及时 --- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品的时间 准确 --- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望 一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服 5 负责 --- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等 质量的重要因素（续） 6 同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等 7 有能力 --- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等 8 保证 --- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？ 9 灵活 --- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？ 等 候 原 则 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 有疑惑的等待感到时间长 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 不合理的等待比合理的等待感到时间长 越有价值的服务，客人等待的时间越长 单独等候比集体等候感到时间长 戴明何许人？ → 美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。 → 1946年任美国工业研究顾问。 → 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。 → 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。 → 1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。 → 1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。 → 1993年辞世。 质量管理体系的持续改善 资源提供 管理承诺 测量、分析、改进 产品实现 顾 客 要 求 顾 客 满 意 产品与服务 输出 输入 程序与标准 员工能力资源提供 – 培养与教育 确认服