换一种思路做营销-客户管理篇.ppt

在“生存、生活、生命”三个层面上给予不同的投资，将获得不同的人生。遗憾的是，我们往往愿意将钱花费在生存层面。 当生活 + 生命层面 生存层面的 投入时，客户就容易接受你。 客户关系管理的实施 建立客户数据库：建立完整、完善、全面、正确的客户档案。 客户细分：个人客户、集团客户、渠道客户 客户关怀 动态数据库 实施过程中6个问题 1、标准化、个性化。执行层面的深度营销主要是员工个人。企业员工在实施客户开发标准化时应针对不同的客户提供不同的产品和服务，这是个性化。同时，还应有统一的标准，这就是标准化。 企业员工在客户面前，代表着公司的形象，所以，员工在执行力方面也应标准化、个性化。其中，标准化时基础，个性化是保障。这就要求员工要有较高的知识水平。学知识也要有速度、宽度、深度和弹性四个维度。速度指快速学习知识的能力；宽度指你的知识面；深度是指当你与客户接触时，能让客户欣赏你、认同你、甚至崇拜你的能力，也就是说你是这个领域的 “ 专家 ”；弹性是指适应变化的能力。 送礼的学问： ?市面少见。送给客户的礼物尽量要是当地市面上不能买到的东西。 ?物超所值。礼品的价值或内涵应超越其价格。 ?便于保存。从而可以随时提醒客户记住你。 ?易于彰显。即对方很容易看见。例如雀巢公司送给客户专门制作的印有NESTLE的杯子。 ?要有纪念意义。例如，送给客户一条马鞭，然后附上一张卡片：祝您新的一年策马扬鞭，日新又新。这样一来，客户感觉非常贴心，就很容易认同你。 这个世界上本没有破烂儿，只有放错位置的宝贝。礼品也不在于花多少钱，而在于送得精妙。 送礼要有技巧，不是越贵重越好，关键是要用心。你可以准备一个折页，左边是三字经，右边是送礼要点：给领导什么礼物，给爱人什么礼物，给父母什么礼物，给兄弟姐妹什么礼物，这样一来，你就能留下很多客户的心，拥有越来越多的客户资源。 《 历史上的今天 》 发行量00001 客户生日 这样一份特殊的礼物，客户肯定非常喜欢。而且通过这本书还可以获取增量拓展。 不论是营销，还是客户关系维系或客户管理，都应遵循一个重要的原则：培养他的习惯。当客户一旦养成习惯，再想离开你，就不容易了。 其实，你要明白，很多客户一直与你交往，并不代表他对你非常满意，而是因为他习惯了与你之间的交流方式，这是习惯。就好像很多女士结婚的原因不是喜欢而是习惯。 人是一种习惯性动物，所以，做营销、进行客户关系维系时的一项重要工作，就是培养客户的习惯，直到有一天他形成对你的情感依赖。 市场细分 ? 按照地域划分 ? 按照性别的差异划分 ? 按照客户年龄的差异划分 ? 按照客户的消费习惯和消费偏好划分 ? 按照客户的价值划分 20%的大客户细分 ? 高价值大客户：以客户的货币价值为标准 ? 重点大客户：以客户的影响力为标准 ? 双料大客户：即高价值加重点客户 细分客户心理 客户管理的过程实质就是研究其消费心理的过程，做团队管理的过程就是研究人性的变化过程。 让客户忠诚三步曲 ? “ 谈恋爱 ” 一定要遵循三个原则：“ 发自内心 、 投其所好、 爱屋及乌 ” ? “ 领结婚证 ” 达成共识，签署协议 ? “ 生个孩子 ” 即巩固与客户的关系 信任、帮助、幸运 不满意服务 最低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的。 一般客户服务 一般客户服务标准能够使部分客户满意，但不能让所有客户都满意 优质客户服务 使所有客户都满意的标准，也是进行客户关系管理的基础 客户关系管理 最高层次的服务。优质客户服务只能使客户满意，而不足以使客户忠诚。要使客户忠诚于企业，必须依靠客户关系管理。 什么是客户满意度 期望值高于实际获得 长期的满意与忠诚 提供标准化和个性化的服务，满足客户的价值和需求 建立私交 （LGD） 第五章 客户关系思路：让客户忠诚 有研究机构调查表明 “ 93%的企业CEO认为，客户关系管理是企业成功和具备竞争优势的最重要因素 ”。优质服务可以换来客户满意，而客户关系管理才能促进客户忠诚。 婚姻看缘分。缘是基础，是满意度；分是保障，是忠诚度。相爱依靠满意度，过一辈子则靠忠诚度。中国年轻家庭的特点是满意度高、忠诚度低，因此提高婚姻忠诚度才是关键。做