满意度通教材报电视电话会议质料.pptVIP

第一部分：新形势下客户满意度的重要性 第二部分：2008年客户满意度整体情况通报 一、全网客户满意度达81.31％，实现了连续七年稳步提升 二、中高端客户满意度80.4%，呈缓步上升趋势 问题一、与整体客户满意度相比，中高端客户满意度仍有待提升 20个公司的中高端客户满意度低于整体客户满意度－为优质客户提供优质服务的目标任重道远 陕西、上海、北京与重庆等公司中高端客户的满意度明显低于整体用户满意度 问题二、客户满意度优势没有转化为客户忠诚度优势 忠诚用户中近半数为“被动忠诚”客户 第三部分：关键商业过程分析 商业过程的改进需“整体推进，重点突破” 作为运营商提供产品和服务的根本，语音网络客户满意度持续保持了相对竞争对手的领先优势，为市场发展和客户服务奠定了坚实基础 即便所有用户使用的是同一张网络，动感地带客户的满意度在近三年的表现都相对较差，这充分说明：满意度的提升必须从提升技术指标和改善客户心理感知两方面入手。 山东公司语音网络客户满意度从05年开始呈逐渐上升态势，而且始终维持着明显的竞争优势，且三大品牌客户的满意度差别不大。 在客户深访研究中，客户反馈的问题大多也都归结于覆盖问题 深访中客户反映没有信号覆盖、通话质量差、接通问题、短信延迟等问题，一方面是因为信号覆盖范围的限制，一方面因为覆盖区域的信号质量较差 改进方向：从“提升网络质量”和“改善客户感知”两方面入手提升