医院服务理念礼仪.pptVIP

课程内容介绍 第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪 服 务 理 念 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 讨论1： 你感受过什么好服务？ 同时感受过什么不满的服务？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基） 讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人 现代医院提倡的服务理念—— 1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责） 6、“没有最好，只有更好” 第二部分 服务技巧 沟通方式 与不同年龄患者沟通方式： 儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆 沟通技巧 1.交谈中应该使用正确的词汇 你找谁！？（订奶） 请问您找哪一位？ 有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？ 知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解 2，温情传递 1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”） 6）用我（我们）来代替你 “你搞错了” “我觉得这里存在误解” 你本来应该这样做的。我们最好这样…… 7）用“你可以”代“不” 1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去 倾 听 数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误） 讨论：为什么难做到到位的倾听呢？ 倾听注意事项 1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析 倾 听 训 练 认识抱怨 我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会 权威公司的数字统计： 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82% 处理抱怨的步骤： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者不满的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。 岗 位 形 象 打电话 看报刊 吃东西 待朋接友 玩电脑游戏 建 议 1、实行差异化的服务： 满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床” 2、实行人性化的服务： 以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。 细微服务：窗口降低高度、设“休闲区