2019-2020年XX公司集团呼叫中心管理制度(1).docxVIP

文件名称 版本 001 文件类别 密级 C级 文件编号 编制日期 2014-4-14 呼叫中心管理规范 仅限内部使用 呼叫中心管理规范 总则 目的 为规范呼叫中心的客服管理，提高业务操作的科学性、规范性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。 适用范围 本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。 定义 呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个提供客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。 呼叫中心业务内容主要分为以下类型： （一）查询类服务（查询类服务包含店铺地址查询、会员积分查询、加盟信息类查询等） （二）客诉类服务（客诉类服务包含服务类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等） （三）顾客回访及满意度调查（回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员、每月投诉类顾客回访等） 职责 职责说明 使售后服务真正落到实处，顾客投诉有依据，公司处理有渠道。 1、负责集团400电话的接听，主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。 2、负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作，执行定期回访和投诉回访。在呼出、呼入业务中做好详细记录，及时进行