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李大志 海纳百川,取则行远 第一章: 沟通察看 察看（一） 察看（二） 第二章: 沟通概说 一.从哲理名言中思悟 人生的幸福和成功…… “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。 二. 什么是“沟通” 1.沟 通 的 定义 2.沟通的三大类别 3.沟通的层次 三. 沟通的过程和方式 1.沟通的过程 2.沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 3.管理沟通的基本步骤 4.沟通的三个方式 第三章: 管理沟通的技巧与艺术 一.与同级/部门之间沟通的技巧 1.沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 2.沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 3.从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 4.沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 5.有效沟通要诀 天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。 二.与上级领导沟通的技巧 1.什么是沟通风格？ 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重 2.判断领导的沟通风格的标准 支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。 4.四种基本的领导沟通风格 5.请示汇报的程序 6.请示汇报的态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 7.说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯和数据极具说服力 设想领导的质疑,事先准备答案 说话简明扼要,重点突出 面带微笑,充满自信 尊敬领导,勿伤领导自尊 与领导相处的六大沟通忌讳 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远 三.与下属沟通的技巧 2.诉说 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 3.察看 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 4.下达命令的技巧 正确传达命令意图 态度和善,用词礼貌 让部下明白工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况,提出对策 让部下提出疑问 5.赞扬部下的技巧 态度真诚 内容具体 注意场合 适当运用间接赞美 6.批评部下的方法 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害自尊和自信 友好的结束批评 选择适当的场所 四.沟通障碍及化解的办法 1.团队沟通障碍的表现——团队冲突 团队精神——相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。 团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。 2.把冲突带到台面上加以解决 团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。 3.人际沟通障碍 1.语言障碍 2.文化障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色地位障碍 4.研究表明造成沟通