商议艺术教材跟技巧.ppt

沟通艺术与技巧 周宣秀 主要内容 沟通 人际间的沟通 医患沟通 医患法律关系 对病历书写价值的再认识 沟通——医务人员需掌握的必须技能 2011北京同仁医院徐文事件 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析： 70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中： 最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 一个人成功的因素75%靠沟通，25%抗天才和能力。 沟 通 的 定义 沟通的一个基础——互利 一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。 人际交往的六种思维模式： 双 赢/无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。 输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输/输 损人不利己。妒忌/批评他人，无勇气表达自己，无能力理解他人。 赢 在本可以互惠的人际关系中只考虑自己赢。 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。 学会争取共赢 沟通的两个要素 了解别人——知人不易，用心了解，有的放矢 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。（比如说:“我对治疗中留有的遗憾对您说对不起，请领导给予评判” 。不要说我的治疗肯定没问题） 沟通的方式之一 ——非语言交流 身体语言具有领导力的作用。 （对不起的说法） 身体语言有五个基本元素 仪态 面部表情 眼神交换 姿势 手势 表情是用来表达情绪的 身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 （患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。） 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 微笑—沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人， 也能给别人微笑； 世界上再富有的人， 也需要别人微笑。 沟通的方式之二 ——语言交流 语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。（某日乾隆要外出，仓促中找不到仪仗用的黄盖，乾隆责问：“这是谁的过错？”众侍卫都吓得不敢出声，只有和珅应声说道：“执掌此事的难辞其咎！”乾隆马上将他升了职。) 有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。 做好讲话的关键 避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了 把事实与观点分别加以说明 先讲出结论（工作汇报） 首先说明这是关于什么事情的报告 再加上理由和背景的说明 （一）1．运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。 医护人员称呼病人的原则是： ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。 2．充分利用语言的幽默?? ??? 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。 幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。 幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。 3．多用称赞的语言?? ??? 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。 学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。 必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。 4．语言表达简洁明确?? ??? 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。 避免措词