投诉处理教材跟商议技巧.pptVIP

经常遇到的问题 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。 经常遇到的问题 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户… 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 以为用户容易打发 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 不考虑对方的理