创建一流的售后服务.docVIP

创建一流的售后服务 创建一流售后服务的使命 不断提高客户的满意度和忠诚度，为巩固和发展市场提供强有力的支撑，并在售后服务过程中，不断获取服务利润。 创建一流售后服务的目的 “从技术支援式的售后服务”转型到“服务赢利”。 创建一流售后服务的手段 提高客户服务满意度 增加客服收入 降低客户服务支出 捕捉用户需求，创造销售机会 创建一流售后服务的工作计划 提高客服服务人员的思想意识 从售后服务到服务营销转型。项目验收完成代表着服务营销的开始，客服人员目标应该是通过售后服务的过程，让用户客户非常信任威科姆，让用户对威科姆的产品和服务充满信息，从而乐意在后期使用威科姆的产品和服务，为创造更多的销售计划打好基础。 将售后服务由成本中心向利润中心转变 通过良好的售后服务，把设备延保和零配件销售作为突破口，增加客户服务销售收入。同时通过控制服务外包费用，扩大外购设备厂家备件及服务支撑范围，降低售后服务支出，达到向利润中心转换的目的。 制定差异化的售后服务标准 不仅提供维护保障的整体服务解决方案，还有若干专项服务产品可供客户选择。“整体服务解决方案”分为高、中、低三种等级，满足客户的不同需求，体现服务的标准化、专业化与差异化。 建立客服人员的任职资格体系 建立了服务人员的任职资格体系，指导服务人员的职业化行为。设置不同等级的服务专家和服务工程师，充分利用本地化服务团队资源，逐渐从基本的硬件维修服务，向全面的运营服务转型。 建立客户服务的产品化机制 在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。 在客服服务的产品化阶段，主动了解客户在产品使用过程中的问题，并通过自己努力，以最快的速度解决用户的问题。在这个过程中，客服人员不但具备技术能力，还具备强烈的市场意识，达到客户从满意到忠诚的境界。 通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。 客户服务的标准化、专业化、多元化 通过对服务内容的细化与服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该项服务是否达到要求，而不仅仅是通过感觉。 通过规范的流程、规范的行为标准、与专业的服务人员来保证优质服务。 针对不同用户的服务需求，制定多元化个性化的服务内容和标准 制定考核制度，确保客服质量 自律不如他律。在创建一流客服团队的过程中，建立不同纬度的考核指标，促使客户服务的转型。具体指标包括：客户满意度、一次维护成功率、故障处理及时率、套均服务费用、次均服务费用、人均客服销售收入、单次电话时长、排班遵守率、每客户来电量等。