火化间服务规范.doc

ICS? DB4201 武汉市地方标准 DB 4201/ FORMTEXT ?????— FORMTEXT XXXX FORMTEXT ????? 火化间服务规范 FORMTEXT ????? FORMDROPDOWN FORMTEXT ????? FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 武汉市质量技术监督局???发布 DB4201/ XXXXX—XXXX PAGE 1 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由武汉市民政局提出并归口。 本标准起草单位：XXX。 本标准主要起草人：XXX。 火化间服务规范 范围 本标准规定了火化间服务的环境设施、服务人员、服务流程、质量要求及服务评价与改进等。 本标准适用于武汉市殡仪服务机构火化间开展的服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13801 燃油式火化机大气污染物排放限值 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB 19054 燃油式火化机通用技术条件 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 021—2011 遗体火化服务 MZ/T 048 殡葬服务顾客满意度评价 MZ/T 102 火化随葬品使用要求 MZ/T 104 火化残余物处理处置规程 术语和定义  火化间服务 殡仪服务机构开展遗体火化服务的专用场所。 环境与设施设备 环境要求 火化间各场所菌类安全限值应符合GB 19053要求。 火化机应配备烟气处理装置，烟尘等主要大气污染物排放应符合GB 13801要求。 火化间的建筑结构应符合JGJ 124的规定，并坚固、空间宽敞，整洁明亮，有排风设备。 设施设备要求 应配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备。 火化间应配备休息场所，宜有逝者家属观看遗体进炉、骨灰捡灰的服务场所。 火化机应选用符合GB 19054要求及国家相关规定。 火化工作场所宜配备以下工具： 装饰台； 镊子； 木锥； 刷子； 畚斗； 遗弃物收集容器。 火化间应配备必要的安全防护工具和劳保用品，包括但不限于： 口罩； 专用工服； 防护服（预防传染病）； 手套； 防护镜； 帽子。 服务人员 基本要求 应根据火化量配备相应的服务人员，持证上岗。 遗体接运工、殡仪服务员、遗体火化师应符合GB/T 24441的要求。 应配备专职或兼职档案管理员，对火化档案进行整理归档等管理。 仪容仪表 保持仪容整洁，服务过程中表情自然、庄重、有礼。 统一着装，服装干净整洁，应佩戴工作标志牌和必要的劳保用品。 服务态度 认真负责，细致专心。 逝者家属咨询有关问题时，应耐心解释。 逝者家属提出意见、建议和批评时，应认真倾听。 服务用语 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。 服务用语应符合特定的使用环境，不使用服务忌语。 服务内容与要求 火化服务 提供专用火化设备对遗体、遗骸火化的服务。 服务应符合如下要求： 遗体交接过程中，遗体信息核对准确，遗体信息与记录一致； 入炉火化时应文明操作，对遗体应轻抬轻放； 动作统一、协调，做到稳、轻、慢； 遗体送炉零差错； 服务人员在遗体进炉时应行鞠躬礼； 骨灰焚化彻底、无烟、无味，达到洁、白、净； 出灰作业一炉一清，骨灰清理干净。 遗体火化观炉服务 引导逝者家属在指定地点观看遗体入炉及骨灰出炉的服务。 服务应符合如下要求： 根据逝者家属需求主动引导服务； 尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰。 捡灰服务 将遗体火化后骨灰装入容器中的服务。 服务应符合如下要求： 标识骨灰信息，骨灰无混淆； 清理干净骨灰中直径1cm以上的杂质； 使用捡灰炉时，能辨别出身体部位的块状骨灰，按照顺序装入骨灰装具； 捡灰时，动作轻稳、缓慢； 装入骨灰无洒落，无遗漏； 骨灰装具包扎牢固、包裹整齐。 领灰服务 遗体火化后领取骨灰的服务。 服务应符合如下要求： 骨灰移交无差错； 骨灰移交记录完整、准确。 无主骨灰处理 按照规定程序及方式处理逾期无人认领的骨灰。 服务应符合如下要求： 无主骨灰处理符合相关规定； 处理记录完整、准确。 服务流程 服务准备 服务人员按要求检查仪容仪表，整理着装，并佩戴口罩、帽子、手套等防护用品。 对场所环境卫生进行检查，做到干净、整洁。 对设施、设备进行检查并记录，确认齐全完好，能够正常运行。 服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。 遗体火化师进行设备检查、设备