第五章+采购与库存管理16+餐饮原料采购管理.pptVIP

点评： 事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。 [案例4] 每人配了50元 806房的客人要求送餐服务，讲明是现金付款。于是经理叫小黄去开单。大概10分钟后，客人所点的食物做出来了，小黄送到806房间。送餐回来以后，小黄交给收银员一张100元的人民币，说是客人给的餐费。收银员结果钞票向放到验钞机上验一下真假，可收银台的验钞机坏了。于是收银员只得用手摸了一下，感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里，并给客人找零。之后服务员都去用餐了。 小黄用餐回来，收银员告诉他刚才收的钞票经验证是假币，要小黄退还给刚才的客人。可是，当小黄到806房与客人交涉，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时之后才说是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成泥以前收进的假币了，这张钞票不是我的，如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那去投诉。”一听这话，小黄顿觉语塞，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真地检查一下钞票的真假。 分析提示：案例中所出现问题的责任人是谁？说明此酒店在管理中有何问题？应怎样避免案例中问题的发生？ 点评： 对酒店来说，赚钱是最重要的目标。收银员是与钞票打交道最多的员工，钱币的真假鉴别常识是酒店收银员岗位培训的重要内容之一。收银员在收银时，只要有小小的失误，都会使酒店蒙受损失，同时个人也同样会受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时树立防范意识，避免收进假币。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币带来的经济损失，也可最大限度地避免收银员因钱币的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。 本案例中，酒店收银台的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币。收银员只是凭自己的感觉来判断收到的钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其它部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明酒店在设施设备和服务培训上都有不够完善之处。 [案例5] 白送了龙井虾仁 周末，某酒店餐厅，客人熙熙攘攘，充满着喜庆气氛。华电公司王经理一行进了“桂花厅”，点了一桌丰盛的酒菜。服务员小魏按照程序开单后，分别交给了收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一桌人谈笑风生，很是热闹。不一会儿，客人要求再加一个菜“龙井虾仁”。小魏照例开了单，一会儿鲜香的“龙井虾仁”就上到了客人面前。他们非常满意菜肴的味道以及服务员的服务。客人吃好了，要求结帐，共计420元。等客人走后，小魏才发现龙井虾仁的钱没有收，她急忙跑过去，客人早已走得无影无踪了。 分析提示：本案例中出现了什么问题？出现这种问题的原因何在？ 点评： 跑单是餐厅服务中容易发生的事故。服务员接受点菜后，认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后方可递单。递单要按程序走单，账台、划菜、配菜、吧台、点心房等都要递到，不能遗漏任何一个环节。发生跑单的一般原因一是漏收，二是不按规定程序走单。 本案例中，服务员漏掉到账台递单这一关键环节，粗心大意，违反操作程序，导致跑单，造成的经济损失自然得有服务员负责。 假设服务员追上了客人，让客人补交“龙井虾仁”的钱，一定会是很尴尬的局面，不仅给客人带来不快，也使客人很没面子，一定会引起客人的反感。 [案例6] 签单的改进 中午，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位在酒店约有10万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客户所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人权益，便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，一定要签单。于是，餐务中心与客户