顾客服务与服务意识.ppt

正是这种快速的全方位的服务使海尔公司有了非常高的美誉度，为海尔的品牌延伸和发展壮大打下坚实的基础。 在很多时候，客户的满意度是要靠高效率来争取的，例如在夏天修空调，同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉。 服务素质： ·急顾客之所急，想顾客之所想，当顾客提高要求时，用最快的速度给予满足。 ·为顾客早一点解决问题就为顾客多创造了一份价值。 服务行动：·熟练掌握工作流程，遇到问题时快速反应。多找方法，不找借口。 ·与其他团队成员积极合作，以解决顾客的问题为自己义不容辞的责任。 3、遇到投诉，处理到底 遇到客户投诉，这是任何公司都避免不了事情，也是任何服务人员都需要面对的事情。可以说，服务所面临的最重要的一个问题就是如何妥善处理顾客投诉。其实，顾客投诉就是指出错误和免费提建议。 有一家享有盛誉的美国公司，在美国各地拥有近700家服装店和干洗织补店。这家公司为每家分店提供大量小册子，其内容就是告诉顾客对所买的服装或送去干洗的服装有任何不满意时，该怎样处理，甚至还指导顾客如何把产品送到消费者基金会去检测，以及当顾客对公司所做的一切补救打措施都不满意时怎样诉诸法律解决。 顾客的抱怨和投诉是改进产品质量、提高服务水平的最好反馈信息，如果处理得好，就会对公司产生积极的影响。但是，如果轻视或忽视它，则会对公司造成巨大的损失。一般来讲，顾客在投诉时最希望看到的是自己能够得到认真的对待和尊重，希望公司能够立即采取行动解决问题。 有一名游客去迪斯尼乐园游玩，入住了迪斯尼公司附近的一家宾馆。这名游客发现房间的水龙头漏水，但是因为一早就出去游玩，没有时间去找宾馆维修部反映，水龙头就没修理。在他游园的时候，他无意中将这件事告诉了游览车司机，司机当即表示要帮他反映此事。当时，这位游客以为司机只是随口说说，并没在意。谁知，当晚上他回到宾馆时，发现水龙头已经修好了。客户服务员告诉他是那位司机白天打来电话通知修理，并且在下班后又亲自到宾馆来检查是否修好，亲眼看到水龙头不再漏水才放心地走了。 这件事让这位游客大为感动，由此对迪斯尼的优质服务也体会更加深刻。 作为一名优秀的服务人员，应该积极学习迪斯尼员工的这种服务精神，遇到顾客投诉，一定要处理到底，不要希望问题会自动消失或是拖延处理，对顾客的投诉处理越早越好，迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了服务人员以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加重后续工作的难度，并且严重损害企业的形象。 服务素质： ·遇到顾客投诉时能够积极对待；不逃避、不推脱。 ·以圆满解决顾客问题为自己的服务宗旨。 服务行动： ·以真诚的态度认真倾听顾客的抱怨。 ·对顾客表示同情和理解。 ·真诚的向顾客道歉。 ·不要希望问题会自动消失。 ·对顾客提出的问题绝不拖延。 4、在变化中处理好顾客的需求 在服务中，员工需要严格按照制度规定来为顾客提供规范化的服务。但是，任何一个服务人员都要明白一点，顾客是千差万别的，而规范却是简单的，甚至是单一的。一个优秀的服务人员应该学会在规范化服务的基础上不拘于简单的规范而更好地根据变化来满足客人的需要。一流的服务绝不是简单地照搬规范，那样只会把顾客当成是流水线上的产品，一流的服务是一门艺术，一门自内心的、灵活的、针对不同的对象的、创造性的艺术。 优秀的服务是很难用规范化得到的，只有在规范的基础上尊重顾客合理的需要，把客人当成有血有肉的人，从心里关心他，才能使服务不流于表而化，更有人情味，这才是服务的核心。 服务素质： ·服务要制度化、规范化、但更要人性化。 ·服务不仅是一种职业和一种专业技术，更是一种高深的艺术。 服务行动：·服务者要时刻考虑顾客的感受。 ·面对突发事件时，服务者一定要艺术地把握和处理。 5、尽一切可能满足顾客的需求 一般来讲，顾客对服务的需要是多种多样的，他们会在特定的环境中，产生出某一种特定的需求。对此，如果能够想顾客之所想，采取行动尽一切可能满足顾客的需求要，那么你就能在众多的竞争者中脱颖而出，并能为公司赢得更多的顾客，创造出更多的利润。 作为世界500强中的佼佼者，美国波音公司在满足顾客需求方面非常值得我们学习。 1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊接到来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机前几天在地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机······” 威尔逊充满关心地说：“老朋友，你有什么话尽管说好了，我会尽力满足你的要求。” 诺狄奥用犹豫但恳切的口吻说：“我的朋友，如果你们能在一个月内一架波音727飞机来，我将不胜感激。” 威尔逊听完后愣住