投诉培训教材课件.pptVIP

有没有注意到这些关键信息？ 一名合格的咨诉人员应该具备的素质 课程目录 第一部分 咨询投诉是一种奇妙的关系 水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。 咨询投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。 把所有的投诉都首先当作咨询来处理 中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶 猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌 的效果。 对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。 处理一种关系 客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！ 第二部分 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业