客户服务技巧的提高方法 (2).pptVIP

——客户服务技巧的提高方法 赵楠 客户服务基本理念 专业 熟悉掌握产品知识，熟悉工作流程 规范的处理程序 精准的表达方式 热情 信赖 站在客户的角度表达 勇敢的说不 让你的客户更喜欢你——你是如此与众不同 请期待后续的培训 THE END THANKS 1. 客户服务的概念 2.做一个优秀的客服 3. 让你的客户喜欢你 4. QA 目 录 客户的概念 在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户 客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 广 义 狭 义 客户服务的概念 客户服务 （Customer Service） 指一种以客户为导向的价值观 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户满意度 (Consumer satisfactional research) 也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 对客户来说，客服人员有时是他们与新浪接触的第一界面。 在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个新浪的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。 因此你采取的沟通方法和满