服务业系统创新设计和管理.pptVIP

企业生产管理 学习内容 教学要求 技术改变了酒店业 7.1 服务业概述 服务业的特征 劳动密集型 强竞争性 环境影响大  服务的特征  产品和服务的区别 产品和服务及其互相渗透 美国各行业就业人数百分比 服务业占GDP的比重的趋势 现代服务管理的理念 7.2 服务业的系统设计 策略服务图像 目标市场（Who、目标顾客群？） 服务概念（How、独特性？） 服务策略（Focus on、聚焦？） 服务过程系统（流程、设备、员工？） 服务业系统设计的内容 流程 运作能力（峰谷平衡点） 技术含量 选址 选实施和设备 布局 服务业系统的设计矩阵 顾客/服务接触程序 隔离方式 渗透方式 反应方式  服务业系统设计的工具 －服务蓝图 汽车维修服务蓝图（M6FK） 汽车维修蓝图对应的防错技术 服务流程矩阵 服务向专业化和集中化的演进－箭头方向 服务流程的矩阵 7.3 服务业的运作管理 服务业运作管理的特点 人－人是基本特征，管理重点是服务员工 运作管理难以程序化、规范化 服务产品的无形化，数量考核有难度 服务业的运作模式 生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计） 自动服务模式（自动售货机、自动取款机） 个体服务（保险顾问、法