客户服务实务 教案第九周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 9 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：提升拜访中的客户服务技巧 2.1 拜访前的准备技巧 2.2 客户拜访技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、熟悉了解客户拜访中的准备技巧和拜访技巧 技能目标： 能够运用常见的拜访技巧 素养目标： 培养学生良好的沟通表达能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 拜访前的准备技巧 客户拜访技巧 教学重点： 1. 拜访前的准备技巧 教学难点： 1. 拜访前的准备技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 客户服务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。 5 教学进程 80 2.1 拜访前的准备技巧 1、个人及销售工具的准备：个人准备、销售工具准备 2、客户资料卡：客户资料卡的结构、客户资料卡的好处、特别关注点、客户资料卡运用的关键 3、库存管理：库存管理的好处、原则、库存产品的计算方法、管理步骤 40 4、货龄管理：货龄管理的基本概念、存货周转的好处、先进先出的操作原则、存货周转运用方法 5、销售统计：销售统计的要求、销售统计的目的、销售统计的主要作用、销售统计的方法、销售统计的四个主要应用方向、特别经验 6、了解市场信息及竞争对手资料：了解市场信息及竞争对手状况的意义、了解市场信息及竞争对手状况的关键、客户服务人员了解信息的四个主要途径、了解信息的具体内容、特别经验 40 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要从拜访客户的前期准备入手，使学生了解到标准规范的客户拜访技巧。 5 板书设计 教学后记