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面对非正常投诉 热点聚焦中国标准导报 CHINASTANDARDSREVIEW 面对非正常投诉谁为名优企业维权 伴随着《中华人民共和国消费者权益保护法》 的颁布实施,广大消费者维权意识日益提高,促进 了我国企业产品质量和服务质量的提高.但同时 也出现了另一个值得引起高度重视的现象:少部分 消费者在投诉时往往不能理性维权,提出过高或不 合理的索赔要求,甚至恶意投诉,敲诈勒索;加之个 别新闻媒体,个别新闻从业人员的恶意炒作,使企 业更加难以应对而成为相对的弱者,饱受其害—— 这就是近年来层出不穷的非正常投诉. 北方某地一位消费者购买了一箱饮料,饮用时 发现其中一瓶内有只小昆虫,于是向生产企业投 诉,要求赔偿200万元.企业承认错误,一再道歉, 并同意赔偿,但认为200万元的额度太高,企业注册 资本才200万元,因此难以接受.投诉者却始终坚 持自己的要求,毫不退让.投诉者诉至法院后,法 官指出,一瓶两三元的饮料,消费者并未饮用,也没 有因此受到任何身体伤害,这种过高的要求显然是 不现实的,因此不予以支持.但该投诉者不肯罢 休,到处大造舆论,蛊惑媒体,扰乱该企业的正常生 产,经营,使得这家充满朝气,蒸蒸日上的民营企业 在3个月内走向灭亡的边缘. 上海某生产空调器的着名企业受到苏北地区 一 家度假村的投诉,声称该企业生产的空调用于度 假村后,因噪音超标等原因,致使入住度假村的游 客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房,导致度假村 旺季赔钱,无法正常经营,而陷入经营困境.因而 要求退货,并逐步提出日益增加的索赔额,一路飙 升至520万元.因企业无法满足其不合理要求,投 诉者便雇人拉着空调,悬挂”投诉无门”的标语,在 南京大行宫闹市区砸毁空调,声称”砸空调有理”, 引发媒体恶炒,并扬言还要一直闹到北京去.这给 企业造成重大负面影响,产品滞销,退货增加,企业 陷入困境. 6 随手翻开报刊杂志,类似的现象比比皆是.面 对非正常投诉,企业是忍气吞声,息事宁人,使恶意 投诉者得寸进尺,变本加厉,提出更高的要求;还是 勇于面对现实,采取积极有效的应对方略,拿起法 律的武器并借助政府机构,舆论监督等外力保护自 身合法权益?这是企业必须迅速做出的抉择. 何谓非正常投诉?非正常投诉的特征有哪些? 怎样采取措施应对非正常投诉?为此,记者走访了 中国标准出版社标准咨询服务部主任,北京方圆万 里行应用技术研究院处理非正常投诉事务首席专 家——王寿魁(以下简称”王”). 记者:什么叫非正常投诉? 王:在非正常心理支配下,投诉者往往采用非 正常手段和方法,并往往通过非正常渠道,向组织 提出的高于法律,法规,规章,政策,惯例规定及双 方约定要求,并使组织难以实现或根本无法实现并 往往对组织产生负面影响,甚至造成重大损失的投 诉,称之为非正常投诉. 记者:您为什么会关注非正常投诉? 王:由于工作的关系,三十五年来我一直都在 和企业打交道,并和一大批名优企业建立了密切的 合作关系,同时也深刻认识到,这些企业是中国经 济健康,高效发展的主力军,是中国经济建设的脊 梁.但是,在遇到非正常投诉时,这些企业常显得 十分无奈,不知道怎样才能更加有效地维护自身的 合法权益,也不甚清楚谁可以为他们维权.因此, 他们常发出这样的疑问:维护消费者的权益必须以 牺牲企业的合法权益为代价吗?作为一名标准化 和法律工作者,像以上类似案例我亲身参与处理过 上百起,深深感触到了企业在处理时的艰难与困 惑.非正常投诉往往针对的是名优企业和知名品 牌,对这种企业而言,品牌信誉是其生命线.树立 一 个品牌,建立一个好企业是极其艰难的,往往需 热点聚焦中国标准导报 要几代人,几十年的艰苦创业才可形成.市场经济 建立初期,投诉索赔期望值过高,或道德缺失,往往 使个别投诉者在质量维权方面滋生了这样那样的 畸形欲望,利用企业的个别疏忽,或故意制造产品 质量缺失,或利用媒体,向企业恶意索赔,甚至敲 诈,一旦企业不肯就范,就大肆造谣中伤,借助各种 手段甚至舆论对企业及品牌信誉造成严重伤害. 信誉伤害远远猛于高额索赔.此时,企业往往演变 成弱势群体.因此,更需要全社会的关注. 从2004年初到2005年4月底,北京方圆万里 行应用技术研究院和中国标准出版社标准咨询服 务部率先组织专家对澳大利亚,日本,英国等国外 的处理投诉标准进行了整理和研究,并在国内首次 推进了IS010002(质量管理顾客满意组织处 理投诉指南》国际标准,在吸收其处理投诉的先进 理念和规律性成果及借鉴GB/T17242(投诉处理 指南》在我国实施七年的基础上,针对投诉中的非 正常现象,率先大胆提出了”非正常投诉”这一概 念,并对非正常投诉的概念,成因,心理剖析,危害, 表现形式,应对措施等,从理论到实践进行了有益 的探讨,初步形成体系,并据此编写培训大纲