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银行制度建设 服务行为 （一）员工基本行为准则 1.员工工作时应保持良好姿态，站坐姿态端正，精神饱满，表情和气，站不双手插腰，坐不翘二郎腿。 2.员工上班时不看与工作无关的各类书报，不做与工作无关的事，营业室内禁止吸烟。 3.员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。 4.员工办理业务过程中，一律使用对讲机（如对讲机发生故障，应及时修复），不得中断业务接打电话和收发短信，手机一律设置为振动状态；严禁使用非工作用电子设备。 5.员工工作时要讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，同时尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。 （二）员工服务行为规范 1.营业前准备工作 做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。 （1）柜员至少提前15分钟到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好上班前准备工作。 （2）自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。 （3）对点钞机、终端、打印机、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。 （4）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。 （5）检查柜台内环境卫生，确保私人物品（包括水杯、靠垫、手机等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。 2.营业中工作 接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止