饭店管理概论06六章习题及答案.docVIP

第六章 饭店服务质量管理 一、单相选择 1. C 是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 A服务方式 B服务项目 C服务态度 D服务技能和效率 2.饭店 C 是人们外出旅游时首先要考虑的问题。 A质量情况 B声誉情况 C安全状况 D服务情况 3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的 C 特点提出的管理要求。 A构成的综合性 B评价的主观性 C显现的短暂性 D对员工的依赖性 4.以下 A 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。 AABC分析法 B质量差异分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 5.饭店服务质量的最终体现是 A 。 A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率 6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。 A对员工的依赖性 B情感性 C构成的综合性 D显现的暂时性 7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 B 方法比较好。 AZD管理法 BABC分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是 D 。 A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 9． D 是饭店服务产品功能设计的起点和依据。 A辅助功能 B延伸功能 C基本功能 D核心功能 10． A 是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。 A核心功能和辅助功能 B辅助功能和延伸功能 C核心功能和延伸功能 D核心功能、辅助功能和延伸功能 11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A 类因素所包含的具体质量问题最多为 A 是最好的，否则无法突出重点。 A3项 B2项 C1～3项 D1～2项 12． B 是“零缺点”管理的核心。 A强调事前控制 B第一次就把事情做好 C制定ZD管理计划 D考核ZD管理效果 二、多项选择 1.广义的饭店服务质量可以从以下几方面描述 ABDE 。 A以设施设备为依托 B包括有形产品质量和无形产品质量 C只是由服务员的服务劳动 D能满足客人生活的基本需要 E能为宾客带来身心愉悦和享受 2．饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性 ABCDE 。 A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 E经济性 3.饭店全面质量管理的内容是 ABCD 。 A全方位的管理 B全过程的管理 C全员参与的管理 D方法多样的管理 E各司其职的管理 4.饭店有形产品质量包括 ABC 。 A设施设备 B实物产品 C服务环境 D服务态度 E安全卫生 5.饭店无形产品服务质量主要体现在 ABC 。 A礼节礼貌、职业道德 B服务态度、服务技能 C服务效率、安全卫生 D服务环境、服务物品 E菜点酒水的文化内涵 6.饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述 ABCDE 方面做好管理工作。 A进行饭店服务产品功能设计 B建立饭店服务质量管理体系 C开展饭店服务质量活动 D进行饭店服务质量现场管理 E评价服务质量管理效果 7.饭店服务质量标准是饭店优质服务的基础，饭店内部质量标准一般分为工作标准、技术标准和管理标准，具体主要有 ABCDE 。 A设施设备质量标准 B服务质量标准 C菜食产品质量标准 D环境氛围质量标准 E安全质量标准 8.服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是 ABCDE 。 A员工的因素 B原材料因素 C设施设备因素 D操作和工作方法因素