骨灰捡灰服务征求意见稿.doc

ICS? FORMTEXT 03.080.30 FORMTEXT A 12 FORMTEXT FORMTEXT MZ 中华人民共和国 FORMTEXT 民政行业标准 FORMTEXT MZ/T FORMTEXT XXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT ????? FORMTEXT 骨灰捡灰服务 FORMTEXT Ashes pickup service? FORMTEXT 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMTEXT - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 中华人民共和国民政部?发布 MZ/T XXX —XXXX PAGE I 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,附录章标题, 3 前??言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　环境与设施要求 1 5　捡灰工要求 2 6　捡灰服务流程 3 7　服务质量要求 4 8　服务评价与改进 4 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口并解释。 本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、上海申东燃烧炉有限公司、南平市殡仪馆、广州市殡葬服务中心、成都市殡仪馆、宁波市殡仪馆、绵阳市殡仪馆、贵阳市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：吕良武、张嘉宽、朱艺璇、吴小佩、李继勤、吕思伟、吴棋全、李志坚、田晓明、余明国、高国钧、谢永阳、丁火炎、光焕竹、段平如、李莎、陈斌、曾庆波。 骨灰捡灰服务 范围 本标准规定了骨灰捡灰的环境与设施、捡灰工、捡灰服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于殡葬服务机构使用平板火化机，遗体火化后的骨灰捡灰服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 MZ/T 017 殡葬服务术语 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 MZ/T 021-2011 遗体火化服务 MZ/T 048 殡葬服务顾客满意度评价 术语和定义 MZ/T 017-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 骨灰 ashes 遗体火化后所遗留下的灰烬。 【MZ/T 017-2011，定义 2.4.4 】 捡灰工 ashes pickup worker 从事捡取骨灰服务的人员。 骨灰捡灰服务 ashes pickup service 遗体火化后捡取骨灰的服务。 改写MZ/T 017-2011,定义10.3 环境与设施要求 捡灰室 整洁、明亮。 捡灰台、装饰台清洁无杂物，工具定位、定量摆放整齐。 观瞻室 应宽敞明亮，庄严整洁，标识醒目。 观瞻窗口台面整洁、玻璃洁净。 丧事委托人通过观瞻窗口的玻璃能清楚看见捡灰全过程，并能通过肢体语言和捡灰工进行交流。 设备和工具 捡灰室应配备以下设备： 捡灰台； 装饰台； 捡灰显示屏； 温度计； 钟表； 木锥子； 摊灰条； 捡灰筷； 刷子，其宽度应小于15cm； 畚斗,其口径应小于20cm。 捡灰工要求 人员配置 应根据开启火化机的数量配置相应的捡灰工作人员，宜按3:1进行配置。 人员资质条件 捡灰工应培训合格后方能上岗。 仪容仪态 统一着装，服装干净整洁。 佩戴工作人员标志牌和必要的劳保用品。 保持面部清洁，头发干净。 体态端庄、站立时身体立直，手位、脚位摆放合理。 行走时步幅适度。 服务过程中表情自然、庄重、有礼。 服务用语 优先使用普通话。 使用规范的服务用语，不得使用服务忌语,具体见MZ/T 018-2011中附录E。 服务态度 认真负责，细致专心。 丧事委托人咨询有关问题时，有问必答，解释清楚。 丧事委托人提出意见、建议和批评时，应耐心倾听，不应与丧事委托人争辩。 捡灰工职责 对骨灰盒进行标识，标识内容应包括但不限于：姓名、地址、火化时间等。 提供捡灰、发放骨灰服务。 对暂存骨灰的分类保管。 对捡灰设备进行日常保养。 捡灰服务流程 捡灰前的准备 佩戴口罩、帽子等防护用品。 对骨灰盒进行标识。 捡灰台面清理干净，工具摆放有序，确认设备能正常运行。 核对骨灰盒和骨灰标识信息。 捡灰 开启设备，并用摊灰条将骨灰摊平。 依据