GB/T 32169.4-2015政务服务中心运行规范　第4部分：窗口服务评价要求.pdf

ICS 01.040.03 A 12 w 中华人民共和 国 国彖标淮 GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 Specification for operation of administrative service centre— Part 4: Requirements for counter service appraisal 2015-10-12 发布 2016-05-01 实施 幅畿勰畫曹1警彎畫发布 GB/T 32169.4—2015 目 次 前言 in i范围 1 2规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 评价原则 2 4.1 实事求是 2 4.2公开透明 2 4.3合法合理 2 4.4 实效性2 5 评价机构及人员 2 5.1 机构 2 5.2 人员 3 6评价指标 3 6.1 办事效率指标 3 6.2 窗口服务满意率指标 3 6.3异常办理指标 3 6.4投诉处理指标 4 7评价程序 4 7.1明确评价 目的 4 7.2制定评价方案 4 7.3获取评价材料 4 7.4实施评价5 8 改进提高 5 8.1 改进要求5 8.2 全面总结5 GB/T 32169.4—2015 U —1— 刖 s GB/T 32169«政务服务中心运行规范》分为四个部分： —— 第1部分:基本要求； —— 第2部分:进驻要求； 第3部分:窗口服务提供要求； ——第4部分:窗口服务评价要求。 本部分为GB/T 32169的第4部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009 出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。 本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、 国家行政学院电子政务研究中心、 山东省质量 技术监督局、 山东省标准化研究院、安徽省广德县政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心、福建 省龙岩市行政服务中心。 本部分主要起草人:郭洪亮、潘庆柱、江源富、殷雪、杨冬静、马晓鸥、张媛、舒启海、张连凤、钟寿宁。 m GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 1范围 GB/T 32169的本部分规定了政务服务中心（简称中心）对窗口服务实施评价的原则、机构及人员、 指标、程序、 改进提高。 本部分适用于中心窗口服务评价T.作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.4—2009服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 GB/T 32169.1 政务服