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北森测评技术有限公司 成长型高科技企业北森公司借力Microsoft Dynamics CRM快速提升销售能力 “应用Microsoft Dynamics CRM后，销售人员的成单周期自三个月降到一个月，人均销售额提升了两倍。原因就在于CRM帮助我们的员工更好地掌握销售机会、了解客户心理。现在，CRM已经成为我们公司核心的业务系统。” 纪伟国 北森合伙人 客户简介 成立于1999年的北森公司是目前国内最大、最专业的人才测评工具提供商。目前员工超过70人，是典型的快速成长型高新技术企业。 客户状况 北森公司属于高科技服务行业，所以并不像传统企业一样需要涉及采购、库存、物流环节，而销售及服务则是其日常运营最重要的一环。北森公司以前也曾经自主研发了一套小型的CRM系统，完成一些诸如地址、电话、电子邮件导入Excel表等简单的客户信息输入功能。 但是随着在人才测评技术、研发流程、专业知识等方面的积累，北森公司的业务规模持续扩大，客户数量和种类不断增加，而客户需求和服务环节也变得更加复杂。原有系统根本无法满足北森公司集中管理客户信息，以及对客户信息、销售过程和活动效果进行多维查看、分析的需求。北森公司也曾试图进一步研发CRM系统，但是发现这样不但业务分析具有相当的难度，而且其后续的升级、改进和维护都需要有专业的人员，耗费大量时间。因此，北森公司决定在市场上选用专业的CRM系统来支持其产品销售和服务过程。 在北森公司管理层看来，以往公司中围绕客户为中心的业务活动处在一种销售流程不透明、销售效率低下、市场活动管理粗放的状态之下。客户信息由销售人员各自创建、保管，不同客户的信息以不同的表现形式（文档、邮件、表格等）被分散地存放在不同的介质中，信息没有统一的存储、管理方法，而是由各销售人员随意决定。具体表现为： 销售人员工作效率低下 当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。 销售过程不透明 当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助。 市场活动效果无法评估 由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。比如2004年北森公司举办了投入巨大的产品应用年会，会后公司却无法判断其具体效果如何、投入是否值得，市场计划只能凭个人的主观判断。 因此，北森公司希望通过采用业界领先的CRM产品来改变这一状况，实现统一规范的客户信息管理方式，提高销售效率、强化销售过程控制以及实善市场活动的合理规划和绩效评估。并且，北森在选择CRM时还非常看重系统的两个方面： 首先，易学易用、友好的用户体验。CRM的成功很重要的一环就是界面。如果员工不能方便、自觉自愿地使用，即使再好的CRM管理理念也不能发挥出系统的根本价值。尤其是对于北森公司，其主要业务和管理人员大多是心理学方面的人才，公司非常重视员工的心理感受。因此，选择界面友好的CRM系统对于北森来说尤为重要。 其次，产品易于定制、开放而灵活。作为新兴市场快速发展的IT企业，北森公司的业务流程需要频繁地变化与调整，如果CRM系统没有很好的开放性和灵活性，不能很方便快捷地通过客户化定制使系统不断适应公司业务变化，就势必会影响CRM系统的正常使用，以及业务的配合。 解决方案 依据北森公司的具体需求，GrapeCity凭借丰富的Microsoft CRM产品经验、实施和技术开发服务能力，为北森公司提供了满足其业务要求的完整CRM解决方案。整个解决方案的重点着重体现在以下几方面： CRM工作流驱动日常业务运作 基于和业务人员、其他工作人员的深入沟通，实施顾问设置了多项规范，包括：客户是否有明确预算、是否有公司高层介入项目、是否有项目截止日期等几方面帮助北森逐步建立了规范的销售流程。这样原先分散在各个中高层经理中的管理方式，都可集中统一地收集于CRM系统之中。这样CRM系统不仅仅成为了销售进行日常工作的工具，更是领导安排协调整个销售团队工作的途径。效率与质量的提升不言而喻。 北森公司还一并加强了售后服务的模块应用，对于客户提出的问题，系统都能自动地提交给不同的服务代表，避免因互相推诿招致客户不满，逐步消除了原先人工管理环境下的种种弊端，提升了用户对于北森服务的满意度。 为了更好地贯彻CRM系统在整个业务流程中得应用，北森公司甚至于要求GrapeCity为其财务部门开发了从定单到生成发票的查找流程。这样，财务收到帐款后改变定单状态，系统会自动给销售、销售经理发送邮件通知交易完成，节省了人工反复查询核对的