餐饮业调查报告0.doc

PAGE PAGE 1 关于锦锋大酒餐饮业的调查报告 前言 餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。顾客的满意度高，必然会有很多的回头客。处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来。因此本组选定了锦锋大酒店餐饮服务满意度的调查主题 。做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建议和解决的措施。本次调查最根本的宗旨是，通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务，求得顾客的满意。 一、调查的基本概况 1、调查的目的及意义： 从酒店的角度来讲： （1）提高酒店餐饮业的整体服务质量 （2）塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵 （3）了解顾客所需，为酒店提供服务依据 从顾客的角度讲、 （1）让顾客得到跟满意的服务 （2）增强顾客对酒店的进一步认识 （3）使顾客的各种需求得到满足 2、调查对象： 光临锦锋大酒店餐饮部的所有顾客 3、调查地点： 南昌市站前西路锦锋大酒店。 4、调查时间 10月1日至8日 二、调查的工作内容 1、调查项目 （1）、锦锋大酒店餐饮部员工的服务态度 （2）、锦锋大酒店餐饮部环境舒适度 （3）、锦锋大酒店餐饮部酒水的充足量 （4）、锦锋大酒店餐饮部饮食的质量 （5）、锦锋大酒店餐饮部上菜速度 （6）、锦锋大酒店餐饮部食品的卫生情况 （7）、锦锋大酒店餐饮部的价格 （8）顾客选择贵酒店 的原因 （9）顾客是否还会光临贵酒店用餐 2、调查方法 （1）问卷调查法：向光临贵酒店 的顾客发放问卷表，叫顾客按自己的意愿填写，在发放的100份问卷中收回90份，顾客都真实认真的填写了问卷。 （2）、实地观察法： 可以到锦锋大酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况 三、调查分析 1调查背景分析 餐饮业目前的发展概况 餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下五个方面： （1）餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。 （2）餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。 （3）餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。 （4）餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。 （5）餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。 2、数据分析及结论 第一题分析的是员工的服务态度 从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60%，不满意只占40%，总的来说对员工的服务态度还是很认可的。 第二题分析的是在用餐时环境舒适度 从第二题来看，顾客对餐厅环境打分情况。从收回的数据来就按，顾客对餐厅环境还是很满意的。 第三题分析的是饮食的种类是否充足 从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的，对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价。 第四题分析的是酒水是否充足 从分析来看，顾客对酒店的酒水的种类不太满意，建议酒店应该在添一些果汁和白酒的种类 第五题分析的是饮食的质量 从分析来看，顾客对酒店饮食的质量 很满意，尤其是本酒店西餐部门的自助餐的种类和酒店的特色菜金奖麻球， 不但好吃而且名字很好听。 第六题分析的是餐厅的上菜速度。从分析来看顾客认为酒店的上菜速度很快上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。 第七题分析的是餐饮的价格 从分析来看该酒店的餐饮价格很合理，同时也在顾客顾客的承受范围之内，尤其是西餐推出的活动价格更加能够吸引客人。 第八题分析的是食品的卫生情况 从分析来看顾客对酒店的卫生情况不太满意，夏天自助餐的甜食上面会有很多的小虫子，还有蟑螂，酒店应该加大对食品卫生的改善，做出美味可口更加卫生的食品。 第九、十题分析的是光顾贵酒店的原因 从分析来看服务周到设施舒适占了60%的比例，朋友推荐旅行社的占了40%，说明该酒店的声誉在南昌市还是很的。 第十一题分析的是是否还会光临贵酒店用餐 从分析来看大部分的顾客还是会光临贵酒店，认为该酒店无论在价格、服务态度、环境舒适度还的非常满意的。 3、存在的问题