推销理论与实务 王福祥第8章顾客异议处理.pptVIP

学习目标 3.注意事项 应把顾客满意作为企业的最高经营原则 推销员应弄清哪些异议可以满足及满足的程度 弄清异议性质和内容，与企业有关部门一齐进行定制的研究与实施 讲究职业道德，讲究信用，履行诺言 第三节 顾客异议处理的原则和方法 * 大连理工大学出版社 推销理论与实务 新世纪应用型高等教育 市场营销类课程规划教材 第八章 顾 客 异 议 处 理 1.了解顾客异议产生的原因及种类； 2.掌握处理顾客异议的方法； 二、正确认识顾客异议 一、顾客异议的内涵 第一节 顾客异议的含义 （一）顾客异议是企业搜集信息的来源之一 （二）顾客异议是推销介绍追求的目的之一 （三）顾客异议是促成交易的前奏 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件存在的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见等。 大连理工大学出版社 （一）欢迎顾客提出异议 （二）善于倾听顾客的异议 （三）对顾客异议及时给予答复 三、合理对待顾客异议 第一节 顾客异议的含义 初 次 见 面 产 品 推 荐 阶 段 推 销 结 束 阶 段 一、顾客异议的表达时机 第二节 顾客异议的分析 一、顾客异议的表现形式 （一）推销品方面 1.价格异议 2.需求异议 3.产品异议 4.企业异议 5.购买时间异议 6.权力异议 7.服务异议 8.支付能力异议 第二节 顾客异议的分析 （二）顾客方面 借 口 真实意思的表达 成 见 第二节 顾客异议的分析 顾客方面的原因 1．顾客安于现状 2．顾客的购买习惯 3．顾客的支付能力 4．顾客缺乏商品知识 5．顾客的心情不佳 6．顾客的购买决策权 7．顾客的自我表现 8．顾客受环境的影响 推销本身的原因 1．推销品方面的 问题 2．推销人员的素质与 形象 3．推销人员所代表的 企业信誉不佳 4．推销环境不佳 三、顾客异议的成因 第二节 顾客异议的分析 第三节 顾客异议处理的原则和方法 一、处理顾客异议的原则 处理顾客 异议原则 抓住重点 避免争论 尊重顾客 异议 始终强调顾客受益 第三节 顾客异议处理的原则和方法 二、顾客异议处理时机的选择 1.预先回答顾客异议 2.延时回答顾客异议 3.不答复顾客异议 4.立即答复顾客异议 一、处理顾客异议的方法 第三节 顾客异议处理的原则和方法 （一）补偿处理法 补偿处理法又称抵消处理法或平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的，能够补偿顾客的其他有形和无形的推销利益从而对顾客的异议进行处理的方法。 1．补偿的方法 产品自身的补偿 客观上的补偿 主观上的补偿 第三节 顾客异议处理的原则和方法 2．补偿处理法的优点 优点 营造良好的人际关系和推销洽谈的氛围 使顾客心理达到平衡 推销效果好 缺点 可能产生负效果 可能会降低购买的效率 提高了推销员洽谈的难度 3．补偿处理法的缺点 4．注意事项 第三节 顾客异议处理的原则和方法 适用性 实事求是 突出推销产品的优势 多运用主观补偿 及时补偿 对异议差别对待 第三节 顾客异议处理的原则和方法 转化处理法也叫利用处理法、反戈处理法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 （二）转化处理法 1．转化处理法的优点 优点 符合现代推销学原理 正视顾客异议 利于成交 第三节 顾客异议处理的原则和方法 2．转化处理法的不足之处 如果转化的理由不充分，就不足以使顾客心悦诚服，还有可能弄巧成拙，使顾客产生逆反心理，直接影响交易的达成。另外，顾客之所以提出反对意见，是希望推销人员提供更多的信息资料来消除疑惑，对此推销人员如果没有直接回答，而是转化了问题，就有可能引起顾客的反感和不满，进而产生抵触情绪。 3．注意事项 应正确分析顾客异议 尽力真诚地赞美顾客异议 应传递正确的信息 第三节 顾客异议处理的原则和方法 4．适用范围 转化处理法适用于顾客提出的真实的、有效的、关键的异议，对于成见性的、虚假的和错误的顾客异议不适用。另外，这种方法主要适用于属于企业与顾客都不能控制的因素造成的异议，比如市场行情变化、宏观经济环境等因素。 第三节 顾客异议处理的原则和方法 （三）直接否定法 直接否定法又称反驳处理法，是推销人员根据比较明显的事实和理由，对顾客异议及时地、正面地进行否定的一种异议处理方法。 1．直接否定法的优点 正确地运用直接否定法，可用合理而科学的根据反驳顾客，