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销售技巧培训 基本沟通循环及技巧 标准销售流程 基本沟通循环及技巧 基本沟通循环及技巧 什么是沟通？ 基本沟通循环及技巧 沟通是一种信息双向交换的过程； 销售沟通具有明显的目的性。 沟通的特点 沟通是有规律和模式可循的； 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的； 交流中的关键是技巧、清晰的思路和逻辑化的表达，和个性特点以及口才没有必然联系。 对话A: 你将怎么走？ 甲：先生，去电信局怎么走？ 乙：向前走两个大路口，然后左转。 甲：谢谢。 验证信息－体验：你将怎么走？ 沟通的基本循环 我们惯常的沟通循环模式 对话B: 你将怎么走？ 验证信息－体验：你将怎么走？ 沟通的基本循环 正确、高效的沟通循环模式 收集信息 带有明确的目的去收集信息; 收集信息是沟通基础，是确定方向性的一个步骤； 交流中信息收集的最基本方式：多听，多问，少说 验证信息 验证信息就是使用沟通技巧来确保我们能够正确地理解所收集到的信息。 人们对信息理解上的差异使对信息的验证变得非常重要。 验证信息 分析 “我希望要一个有独立显卡的笔记本电脑” “你现在在哪？”“已经在楼下了。” “今天下午3点在太平洋百货门口等我” “你从酒店大概2分钟就可以到我们公司” 传递信息 内容：以对方能够接受的、易于理解的方式传递我们的信息； 方式：以清晰的、逻辑化的思路传递给对方信息； 传递信息 以对方能够接受的方式解释以下内容： 电池的容量：550mAh (毫安) ； 屏幕分辨率: 1280×800像素； 使用了强纠错信道编码； 超强纠错。 沟通中的交流技巧 一般性引导 给出足够的空间来提供信息； 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息； 没有具体的针对性； 一般性引导通常用于沟通开始的时候。 理解一般性引导 顾客: “这款机型的功能太少了，没法满足我的要求。” 店员:“您能具体谈一谈您的想法吗?”  “您能具体说一下吗？”(一般性引导) 一般性引导留给顾客大量的 余地, 而且当顾客告诉你更多想法的时候, 会提供具体情况的需求 暂 停 当对方看起来好象谈完了一个话题， 暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息； 暂停可以选择不说话，也有话说到一半，刻意停下来使用技巧 使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触。 重 复 总结、确认对方所提供的信息； 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 重复经常用于沟通主题的中前期。 理解重复 顾客: “这款笔记本电脑的功能太少了，没法满足我的要求。” 店员:“功能太少了?” (重复) 复述顾客的话反映出你的理解, 可以使顾客作出更详尽的阐述，复述有助于增加交谈的清晰度。 试 探 就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题， 是针对性地引导对方提供具体信息。 理解试探 顾客: “这款笔记本电脑的功能太少了，没法满足我的要求。” 店员: “那您对笔记本电脑的功能要求具体表现在哪几方面呢?” (试探) 这个问题限制了顾客应答的余地, 促使其提供具体的情况, 试探性问题对于取得 具体细节是非常有效的。而细节有利于了解到真正的需求，所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。 演 绎 帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容； 演绎是在理解对方所提供的信息之后， 将沟通的内容引导向对方能够理解， 同时和我们期望的沟通结果相对应的方向。 当问题不能够被现有的方法有效解决时使用。 演 绎 理解演绎 顾客: “这款笔记本电脑的功能太少了，没法满足我的要求。” 店员:“那么, 您是不是说这款笔记本的功能比商务型笔记本的功能少呢?”(演绎) 实际上你已经将问题引向你能解决的范围之内了，而对方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。 标准销售流程 标准流程之了解需求 了解需求阶段 你正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车有3个人上了车；下一次靠站，下了8个人，上去2个人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。 路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间决定下车走回去；车修好了之后，直接开回了终点站，剩余的乘客下了车。 了解需求阶段 问题： 这辆大巴停了多少次车？ 大巴的故障是什么？ 司机是谁 了解需求阶段 ? 目的 根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户; 为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫; 确保你说出来的都是对方的利益。 了解需求阶段 ? 方法 不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告诉你他真正关心的问