八、客户沟通与投诉处理.pptVIP

二OO九年十一月 怕怕？＆! 沟通的种类 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 投诉的正面意义 ——投诉让我们知道顾客的想法； ——投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务； ——投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。 小练习:如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 如何运用同理心 理解客户的心情 给予应有的尊重 展现负责的态度 付出行动解决问题 谢谢聆听！ 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 客户沟通及投诉处理 业主维权(革命版) 认识客户 她付了钱，让您吃得起昂贵的餐馆，买得起CD，也解决了孩子的学费，也使您可以分期付款有房子住。 一直以来，她总是忍受您的错误（远比您知道得多）。 她孤注一掷，拿她的钱冒险，还有她的名誉，可能也因此睡不好。 最好的情况出现时，她微笑面对；出现最坏的状况，她也微笑以对，并把您的功劳告诉别人。 而您此刻却在自问： 我该打电话给她吗？ 我需要那么在乎她吗？ 我需要通知她吗？